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服务的本质 服务的本质 另外，处于不同发展阶段和发展水平的酒店对服务的 理解也会有所差异。生产导向的酒店把服务仅仅看成是卖产 品的一个环节，服务停留在随意化、情绪化的基础上。产品 导向的酒店把服务作为酒店的核心产品进行销售，并制定各 种标准予以规范，提供的是规范化服务。而客户导向的酒店 则以满足客人的个性需求为目标，倡导个性化服务。由此看 来，服务是有层次的，但服务的本质都是一样的。 服务是硬件、软件和心件的统一体。酒店服务需要硬 件作基础，设施设备能满足客人的基本需求，有缺陷的设施 设备不可能让客人满意。当然，硬件的要求不仅仅是豪华， 更体现在文化方面，如色彩搭配是否合理、装饰布置是否和 当地民俗一脉相承等。软件则主要体现在酒店服务流程和规 范标准等方面，它们的设计是否能让客人感到舒适非常重 要。心件就是指员工的诚心、诚意，如果员工在服务过程中 不用心，哪怕酒店的硬件再好、软件再规范，客人也不会如 意。但目前，我们绝大多数酒店都是硬件导向，过分强调硬 件的豪华程度，而对软件、心件重视不够。其实，服务是硬 件、软件、心件的有机结合，在一定意义上说，软件、心件 比硬件更重要。 服务不可储存。西方服务业流行一句话：世界上最 服务不可储存。西方服务业流行一句话： 世界上最 不容易储藏的东西有三样，一是律师的时间，二是飞机的座 位，三是饭店的客房。这形象地反映了服务的即时性和易逝 性。服