客户忠诚度分析.pdfVIP

客户忠诚度分析 客户忠诚度，又可称为客户粘度，是指客户对某一特定产品 或服务产生了好感，形成了“依附性”偏好，进而重复购买的一 种趋向。 客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感 情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。 其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度 认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服 务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品 和服务的未来消费意向。这样，由情感、行为和意识三个方面组 成的客户忠诚营销理论，着重于对