中国移动培训之服务礼仪.pptxVIP

;单元1 效劳礼仪概述;引 子;引 子;; 3.一种素质涵义的表达 ;礼仪的分类;效劳人员应该具备哪些心态;;效劳礼仪的重要性;效劳Service的内涵;效劳礼仪的特点;单元二 仪态礼仪标准;女士标准站姿;营业厅 的站姿;应防止的站姿;正确的坐姿;女士标准坐姿;图2-6 测点式;男士标准坐姿;图2-14前交叉式 ; 鞠躬礼即弯身 行礼，为中国、日 本、朝鲜的传统礼 仪，用来表示对别 人的尊敬。;;表示致意，用于一般的效劳性问候。;错在哪里;请的标准动作;四种“请〞的动作;四种“请的动作;如何递接物品呢？;; 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少效劳人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。;微笑是效劳人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系;微笑的禁忌;眼神的交流;眼神交流的要点;营业厅文明十字用语;单元三 效劳语言标准;如何正确的称呼;人际交往中的称呼类别;情景一：;情景二：;称父母为高堂、双亲； 称他人父亲为令尊，母亲为令堂； 称他人兄弟姐妹为令兄、令姊、令弟、令妹； 称他人儿子为令郎，女儿为令嫒； 称自己父母兄弟姐妹为家父、家严、家母、家慈、家兄、家姊、舍弟、舍妹 妻父俗称丈人，雅称岳父、泰山 父母逝后称呼加“先〞，即先父、先严、先考、先母、先慈、先妣 夫妻一方亡故称丧偶；; 从前，有个农夫，听人说“令尊〞二字，心中不解，就去请教邻村的一位秀才。“请问相公，这‘令尊’二字是什么意思？〞秀才心想这老农连令尊是对人家父亲的尊称都不懂，真傻，于是便戏弄农夫说：“这‘令尊’二字，是称呼人家的儿子。〞农夫信以为真，就问秀才：“相公家里有几个令尊呢？〞秀才气得脸色发白，却有不好发作，只好说：“我家中没有令尊。〞农夫见他那副样子，以为当真是因为没有儿子而心里难过，就诚恳地抚慰他说：“相公没有令尊，千万不要伤心，我家里有四个儿子，你看中哪个，我就送给你做令尊吧！〞秀??听了，气得目瞪口呆，说不出话来。 ;几种称呼的正确使用：;问候的内容;如何介绍他人;应对效劳投诉的六句真言;单元四 沟通礼仪;沟通的方式有哪些呢？;如何正确的表达;效劳礼仪的四不准;效劳礼仪五不问;效劳礼仪之五多;营业厅7步效劳流程;结语;谢谢 大家;9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。7月-217月-21Sunday, July 11, 2021 10、低头要有勇气，抬头要有低气。10:42:0910:42:0910:427/11/2021 10:42:09 AM 11、人总是珍惜为得到。7月-2110:42:0910:42Jul-2111-Jul-21 12、人乱于心，不宽余请。10:42:0910:42:0910:42Sunday, July 11, 2021 13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。7月-217月-2110:42:0910:42:09July 11, 2021 14、抱最大的希望，作最大的努力。11 七月 202110:42:09 上午10:42:097月-21 15、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。七月 2110:42 上午7月-2110:42July 11, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/7/11 10:42:0910:42:0911 July 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。10:42:09 上午10:42 上午10:42:097月-21