电话直销部电销人员日常行为规范.docVIP

400营销中心座席销售代表日常行为规范 基本素质及能力 具有服务意识，充分重视每位消费者。 具有医药学相关学习经历，熟悉常见的医药学知识。 具有较强的自我学习的能力，主动学习掌握与工作相关的知识。 善于沟通，具有一定说服技巧。 积极面对困难和挫折，勇于接受挑战。 情绪稳定，有自控能力，不因为工作压力大或私人原因影响工作。 良好的职业道德素质。 具有保密意识，妥善保管用户资料，产品资料及相关信息资料。 基本服务规范 （一）态度： 热情友好，礼貌周到。 当用户表示忧虑或愤怒时，避免争论，给予安抚，并用恰当解释稳定消费者情绪，致歉应谨慎。 谈话结束后，在对方挂断电话后，再挂断电话。 善于倾听，准确理解消费者意图，谨慎地对谈话内容做出评价。 工作时，精神应高度集中，以免答非所问。 电话应在铃响二声后接听。 在公司允许的前提下，尽量满足每个消费者的愿望。 对待骚扰电话，妥善处理。 （二）语言： 工作时使用标准普通话。 说话清晰明了，语调平和自然的，应尽量表现出成熟和热情。 谈话时，语速要比平时稍慢，保证消费者跟得上谈话的速度，音量适度。 谈话时，言简意赅，准确地向消费者传递信息，注意语言技巧，尽量用生动的语言。 仔细斟酌用词，对非专业人员，避免使用专业术语，更不能使用俗语。 勤用礼貌用语：接听电话时，先报“您好！” 称呼用户时，用“您”。