《模拟导游实训》拓展知识 (18).docxVIP

总结问题，及时改进 某年8月的一天晚上，上海的导游员唐小姐在车站接到了一个由苏州来的旅游团。她把客人送到静安希尔顿酒店后，就让司机回家了。那时游客们突然告诉她，大家还没有吃晚饭，请她安排一下。唐小姐听后很吃惊，因为按计划安排，晚饭应该在苏州吃，她只需在接到客人后把他们送到饭店，当天的任务就算完成了。唐小姐因为没有思想准备，也没带旅行社的用餐结算单，又把司机放回家了，所以有些手足无措。那时已经是晚上8点钟了，游客们显得情绪很低落。她连忙和旅行社联系，叫出租车把游客们送到一家餐馆用餐，并向大家解释，这种失误是由于苏州旅行社与上海旅行社交接不清楚所造成的。由于导游的努力补救，游客终于用上了餐，并对唐小姐的工作表示满意的感谢。 此事对唐小姐的触动不小，回家后她立即在工作日志上写道：（1）接团前应有充分的准备；（2）注意团队到达时间是否与就餐时间冲突；（3）接待中随时都要带齐餐单与票据；（4）到达饭店将客人安排妥当后，再让司机回家。 案例分析 导游工作并不像一些人想象的那样轻松消闲，也不是简单的“吃喝玩乐”，而是一项要求导游员责任心强、工作态度认真、作风细致和业务知识广博的工作。针对这些要求，导游员不但要在接待前认真准备，以防不测，在接待后也要及时总结，发现问题，迅速改进。导游员要随时发现是否出现了敷衍游客、思想放松、工作马虎、语言障碍、知识贫乏等问题，对于产生