《客户关系管理》教案模板11-1参照.pdfVIP

2012 年 11 月 19 日 第 12 授课 授课时间 11 春营电 周 班级 授课方式 理论课□ 讨论课□ 实验课□ 习题课□ 其他□ 主讲 韩峰 （请打√） 课 题 实施大客户管理 课时 4 课时 理解大客户管理的目的，能够认识大客户管理流程中各个角色的工作内容 教学目标 和重点，确保在大客户管理工作中“做对事” 。 教学重点 大客户的价值 教学难点 识别大客户 教学 教学用具 讲授法 方法 授课 参考资料 新课 类型 板 书 设 计 实施大客户管理 一 、实施大客户管理的目的 二 、实施大客户管理的流程 (一 )大客户经理的精益管理 (二 )设置管理团队 (三 )处理大客户抱怨 (四 )战略性服务创新 第 页 方法及手段 Ⅰ导入 小李终于接到一份大订单，客户说他过两天就来签合同。这次，小李 不敢高兴太早了，她需要采取行动，牢牢抓住客户，但是怎样做呢？ Ⅱ教学步骤 一 、实施大客户管理的目的 大客户管理的范畴涉及内容很广，从寻找客户线索、建立客户关系、 对潜在大客户销售到产品安装与实施、售后服务等诸多环节的控制与管理。 但它的目的却很明确： 一般来说，实施大客户管理的目的可以概括为以下两点： 二 、实施大客户管理的流程 第 页 (一 )大客户经理的精益管理 1.大客户经理的工作职能 在大客户服务的初级阶段，购买方期望销售企业负责全部业务，采购 决策者希望大客户经理首先介绍产品及服务优越性，使其完全理解产品。 事实上，大客户经理在大客户服务初级阶段搜寻潜在客户，就必须扮演环 境审视者的角色，为以后的业务做好准备。 在大客户服务中期阶段，如果企业的产品不错，价格合适，一般大客 户愿意与企业有大量的业务往来。在这种情况下，大客户的决策者期望企 业明确其重要地位，与大客户经理密切联系，同时，大客户也希望了解企 业对其的评价。在此阶段应开始某种程度的大客户团队工作，大客户经理 需要开展深入的客户工作，如果能够建立一个非正式的跨职能团队以提升 对某一客户的服务就更好了。 在成熟期大客户服务阶段，确保双方认同的绩效得到满足是大客户经 理此阶段的重要职责。此阶段，从战略高度上来看，大客户经理将会同大 客户的决策者联合制定长期计划，同