2022年淘宝售前客服认证考试全部试题答案.docx

售前征询技巧;单项选取题:; 1.小天是一家天猫食品店售前客服,经常会有顾客;D亲,您购买产品都是新鲜制作哦,我们使用了最; 2.小萍是一家店铺售前客服,近来店铺由于三八节;C小萍应当再发一种价值50元左右商品链接让顾客; 3小云是一家天猫美妆店铺客服,消费者小雨来店铺里;A小云在理解了小雨肤质与肤色后,推荐了一款性价;C小云推荐了一款价位与Dior差 售前征询技巧 1.小天是一家天猫食品店售前客服,经常会有顾客征询关于食品生产日期与保质期问题,作为小天应当如何答复打消顾客顾虑? A亲,您购买产品都是近来制作哦,我们家产品放心吃,没问题 B亲,您购买产品都是新鲜制作哦,生产日期都是近来,但是毕竟不是刚出炉产品,必定是会影响口感哦 C亲,您购买产品都是新鲜制作哦,我们材料都是最新鲜,包装里面增长了冰袋保险,保证收到产品更刚出炉味道同样棒呢 D亲,您购买产品都是新鲜制作哦,我们使用了最先进防腐技术,您可以放心食用哦 2.小萍是一家店铺售前客服,近来店铺由于三八节设立了满380元就送永生花活动,但是一位顾客只购买了367元产品,也想得到永生花,作为小萍如何解决最佳? A小萍应当告知顾客店铺里活动是老板规定,自己也没有办法变化,让顾客体谅自己难处 B小萍应当联系运营申请与否可以给顾客送一朵永生花,如果可以,告知顾客多多关注店铺,并且祝顾客节日高兴 C小萍应当再发一种价值50元左右商品链接让顾客拍下,既能提高客单价又能送花 D小萍可以偷偷做主给顾客备注送永生花一朵,由于让顾客满意并促成成交最重要 3 小云是一家天猫美妆店铺客服,消费者小雨来店铺里购买粉底液,并且告知小云自己是OL,想买一瓶适合自己粉底液,公司同事都在用过Dior,但愿小云能给自己一点推荐,此时小云应当如何做? A小云在理解了小雨肤质与肤色后,推荐了一款性价比很高但牌子不是很响亮粉底液给小雨 B小云推荐了自己店铺里头价格最高粉底液给小雨 C小云推荐了一款价位与Dior差不多并且适合小雨肤质粉底液给小雨 D小云建议小雨去Dior专柜购买适合自己粉底液 4 小野是一家天猫家具店铺售前客服,由于商品特殊性诸多消费者紧张买大件会被物流碰坏,小野应当如何促成此类消费者成交? A告诉消费者自己店铺家具质量很过硬,虽然有轻微磕碰也不会有任何问题,让消费者放心购买就好了 B告诉消费者在签收之前要好好检查,如果有损坏直接拒签就好了 C告诉消费者主线不用紧张这个问题,由于当前店铺还没有消费者有反馈过自己买家具备被物流碰坏 D告诉消费者店铺包装是三层木架,且有防震泡沫多次包裹,选取是口碑较好德邦或顺丰大件专用物流 5 点点是一家天猫电器店铺客服人员,经常有顾客征询关于售后保障问题,作为点点下列哪个做法不对 A把所有售后信息与注意事项写成专门文档,积极发送给顾客,让顾客理解更多用法以及产品知识 B把所有售后信息与注意事项写成专门文档,当顾客询问时候再给,避免顾客觉得我们 家售后问题诸多 C把所有售后信息与注意事项写成专门文档,直接打印放在顾客包裹中让顾客阅读 D把所有售后信息与注意事项写成专门文档,显示在宝贝详情页里,让顾客一目了然 6 小美是一家女装店铺售前客服,店铺对于小美考核是客单价越高,提成越高,小美应当如何提高自己在店铺销售客单件呢? A小美应当积极向顾客进行推送,例如购买T恤顾客协助推荐丝袜或者打底裤 B小美应当积极向顾客进行推送,例如购买T恤顾客协助推荐一条短裤或者牛仔裤 C小美应当积极向顾客进行推送,例如购买T恤顾客协助推荐其她款式T恤 D小美应当积极向顾客进行推送,例如购买T恤顾客协助推荐凉鞋或者人字拖 7 小乔是一家天猫生鲜店铺售前客服,店铺里产品大多数都是有运送规定跟保存规定,小乔应当如何做可以避免由于顾客保存不当导致售后问题? A购买特殊保存产品订单,小乔都应当旺旺跟顾客确认保存办法 B购买特殊保存产品订单,都应当让仓库打包时候注意 C购买特殊保存产品订单,小乔都应当把免责条款通过旺旺发给顾客 D购买特殊保存产品订单,小乔应当直接告诉顾客,保存不当坏了不论 8 消费者下单后,表达自己填写收件地址错误,需要更改,为避免产生纠纷后商家无法提供凭证,如下商家做法中,最为合理是A电话与消费者确认地址 B通过旺旺与消费者确认地址 C通过微信、QQ与消费者确认收件地址 D通过短信与消费者拟定地址 9 小野是一家天猫运动鞋店铺售前客服,在跟顾客沟通过程中,顾客拍下了订单,但是顾客是同一件商品同一尺码拍了10件,此时小野应当如何做呢? A管她拍错没拍错,反正拍10件产品就是客单价高订单,算我销售额,等她发现了再退也不迟 B装作看不到,跟顾客确认订单时候抹去产品数量,只确认收货地址即可 C与顾客确认,与否是购买10件,如果不是就关闭订单重新拍 D催促顾客赶紧付款,告诉顾客库存不多要赶紧付款