KPI与平衡计分卡的应用.docxVIP

KPI与平衡计分卡的应用 一、KPI指标 1.KPI指标的含义 KPI指标，也叫关键绩效指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。 2.KPI指标的三个层级 KPI的指标由三个层级构成，分别是公司级、部门级和个人级。 公司级 公司级由公司的战略目标演化而来，企业的指标库来源于企业的战略目标。企业在做绩效考核时，要找到企业的指标库，也就是要建立企业级指标库。 表1展示的是某公司部分关键绩效指标。 表1 某公司部分关键绩效指标表 变量 目标 指标 服务 质量 为顾客 安装 高质量 的产品 1．顾客对产品不满的次数 2．顾客对服务态度抱怨的次数 3．以每安装一件产品的成本计算人的生产效率 4．承诺安装的期限与顾客意愿的符合程度 5．按承诺的期限将产品安装到位的比率 6．满足顾客需求的反应速度 7．一年内售出产品总数中产品的出错率（%） 8．一次性解决产品问题的数量 9．有竞争力的产品保修价格 10．有竞争力的返修价格 11．付款方式 从表1可看出，这是企业指标库的一部分，主要是企业服务质量的指标，定的目标是为顾客安装高质量的产品，并在目标的基础上找到十一个因素给予支撑。这十一个因素就叫指标库，构成了企业的服务质量。对于指标库，企业最多只能考核