宾馆酒店年终工作总结.pdfVIP

宾馆酒店年终工作总结 1 时光飞逝，转眼间 20xx 年即将过去。在这一年里，xx 酒店管 理部在公司的正确经营指导下，以“高效、创新、服务”的理念落实 好部门管理工作，圆满完成了公司交给的各项任务，多次获得客人的 好评。现将今年来的工作情况汇报如下： 一、加强业务培训，提高服务水平 酒店的每个员工就是酒店的窗口、形象。一个员工的工作态度和 服务质量能真实反映出一个酒店的服务水准和管理水平。作为xx 酒 店，我们把员工的素质培养作为工作的重点。包括接待礼仪、推销技 巧、接听电话语言技巧等。要想客户之所想，急客户之所急。通过培 训，员工的业务知识和服务水平都有了明显的提高。 二、加强员工的销售意识和销售技巧 管理部负责的两楼层里，主要是客户的休闲活动区域。因此，根 据市场情况，酒店推出了一系列的促销方案。接待员根据客户的需要， 为客户细心讲解客房、健身房、自助餐厅等优惠活动。这样，不仅锻 炼了员工的销售技能，前台的散客也明显增加，入住率有所提高。其 它休闲娱乐设施的使用率也有所增加。 三、狠抓卫生质量，为客户营造整洁、美观、舒适的环境 一个酒店的形象除了优质的服务，更体现在细微之处。我们只有 把酒店的各个地方打扫干净，保持整洁、卫生，才能让客户住的放心、 住的舒适。因此，我们在卫生管理方面更出台了相关的措施，把工作 细化，从客房、大厅、餐厅、健身房、网吧抓起，不留一个死角、不 留一个污迹，保证客人所到之处都干干净净。 四、工作中的不足和今后的打算 虽然今年酒店管理工作取得了不错的成绩，但我们也深刻体会到 自身的不足之处，具体表现在：一是在服务方面还缺乏一定的灵活性 和主动性；二是个别新员工工作还不够熟练；三是在销售、卫生等方 面的工作还需进一步加强。 今后，我管理部会团结一致，在xx 酒店的正确带领下，围绕酒 店的年度任务目标，以饱满的精神和昂扬的斗志去为每位客户提供质、 效的服务。具体措施有以下几点： 1、继续加强员工培训，从服务礼仪、接待技巧、销售技巧等方 面进行强化，配合营业部门做好明年的销售任务。 2、继续落实责任制，抓好卫生配套服务，以客户满意为宗旨， 加强管理人员对现场的督导和质量检测，逐步完善各部门员工的服务 方式方法，提升服务水准。 3、综合协调，配合各部门更好地完成工作。管理部要把组织协 调酒店各部门的工作抓好、抓落实。让它们充分发挥出应有的部门职 能作用，这样，才能强化部门的协作能力，为客户提供优质、满意的 服务。 20xx 年承载着许多人的梦想，进入新的一年，我希望自己可以 在工作上有所增益，发挥优势，规避劣势，在工作中学习更多的经验。 更希望部门工作在现有基础上能得到更大的提升。20xx 年，我和我 的部门会深入贯彻“宾客至上、服务第一”的宗旨，更好地做好管理 工作，积极树立酒店的品牌形象。 2 每年到了年终的时候，是我们酒店里面最紧张也最欢乐的时候。 大家都在忙碌的工作中叽叽喳喳地探讨着这一年自己的工作有哪些 做的好，有哪些做的不好，让我们本来会因为工作变得冷清的气氛， 忽然变得热闹起来。当然，这份热闹不会影响到正常工作，反而会增 进我们彼此的感情。 我是今年年初刚来酒店的一名客服，以前没有做过客服的我，对 于做客服是还有很大的好奇心和好感的。也正是这种好奇心和好感， 让我在一整年的客服工作中没有感到委屈或者厌烦。 有很多做客服的工作人员，在为顾客服务的过程中是会有委屈的 情况，也是有厌烦的情绪的，但我在这方面还好。也许我懂得人与人 都是相互的这个道理，在我用自己的真心去为顾客服务的时候，我也 收到了顾客对我的真心回应，这让我没有觉得顾客的怠慢或者要求是 一种委屈我的想法，这样也就不存在产生其他客服产生的厌烦情绪了。 在今年的酒店客服工作中，值得一提的是我因为有着语言方面的 兴趣，我自己自学了好几种语言，没想到在我与来酒店消费的顾客之 间成功地使用起来了。不仅得到了顾客对我服务的高度评价，还获得 了同事们心中值得学习的好评价。 对此，我不会骄傲，但我会明白，在酒店这个人来人往的环境中， 如果多懂一点语言，便可以给更多的顾客带来便利，不仅增加了我们 酒店的好评，也为自己的工作经验增加厚重的一笔。我打算在明年的 工作中，继续学习和锻炼自己的语言沟通能力，用更方便的语言与顾 客进行真诚的交流，让我的客服工作更加顺利和方便。 客服是锻炼人的，酒店的客服是尤其锻炼人的