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288个审核案例分析-288个审核案例分析 288个审核案例分析-288个审核案例分析 PAGE / NUMPAGES 288个审核案例分析-288个审核案例分析 ISO 量管理体系 289 个 核案例 〖案例 001〗某四星 店有南、北两 楼，南楼 施 北楼差些，房价也便宜些。一天客 人 先生住 南楼， 因旅途 累，不愿到餐 就餐，于是打 到餐 要求送餐到客房。但 是餐 班 回答 :“ 不起，先生，南楼不提供送餐服 。 ” 先生大 不 地 道 :“既 然是四星 店，即使南楼 便宜，也 有送餐服 。 ” 班 回答 :“ 不起，先生， 是本 店的 定。 ” 案例分析 :根据《旅游涉外 店星 的划分及 定》 (GB ／ T 14308—— 1997)的 6.4.8 条款的 定“ v.有送餐菜 和 料 ， 24h 提供中西式早餐、正餐送餐服 。??” 然本 准是 推荐性 准，但是 店一旦采用即 成 制性的 准 (因 店已 被 四星 )， 百 分之百地 行 准的 定。因此 店 定 南楼不提供送餐服 就 反了国家 准的 定， 立即更改。本案 反了 准“ 1.1 ”的“ b)通 体系的有效 用，包括体系持 改 的 程以及保 符合 客与适用的法律法 要求，旨在增 客 意。 ”及“ 5.1 管理承 ” 的“ a)向 达 足 客和法律法 要求的重要性；