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要素 组成项目 对应问题
有形性 1. 公司是否具有现代化设 Q2：该店具有完善的现代
Tangibles 施 化设施 ( 如： WiFi 等)
2. 公司的物理设施是否吸 Q1：该店具有便利的停车
引人 场与吸引人的外观
Q3：该店的各项环境设施
在感官上有吸引力
Q6：用餐区舒适开阔
3. 公司员工的着装是否整 Q7：用餐区与洗手间干净
洁 整洁
Q8：服务人员的着装得体 、
干净整洁
4. 公司与服务有关的附属 Q4：菜单清晰并且外表独
物是否具有吸引力 特、符合该店形象
Q5：该店的设施与服务人
员所提供的服务相匹配
可靠性 5. 公司对顾客所承诺的事 Q9：该店对顾客所承诺的
Reliability 情，是否在时限内完成 事情都能及时的完成
6. 顾客遇到困难时，公司 Q10：当顾客遇到麻烦时，
是否有帮助解决的热忱 服务人员具有帮助顾客解
决问题的热忱
7. 公司能否在第一次就提 Q13：该店在第一次提供
供完善的服务 了准确完善的服务
8. 公司能否在约定的时间 Q12: 该店能够及时完成
内完成服务 服务，不会让顾客失去耐
心
9. 公司能否坚持无错误记 Q11: 该店的服务人员准
录 确记录顾客所要求的服务
Q14: 服务人员能够提供
正确的账单
响应性 10. 公司是否告诉顾客服
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