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2021-11-28 发布于辽宁
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石药集团维生药业质量投诉管理规程版次 2.0 （石家庄）有限公司 QB.WS.SOP035010 页号 1/7 目录 1 质量投诉的受理…………………………………………………………………………… 2 2 投诉的调查处理…………………………………………………………………………… 2 3 相关文件…………………………………………………………………………………… 4 4 相关记录…………………………………………………………………………………… 4 5 流程图……………………………………………………………………………………… 4 起草部质量部颁发部门质量部门项目起草人审核人批准人签名日期执行日分发号期发放范总经理、主管副总经理各 1 份，质量部 2 份，生产计划部、采购部、装备部、市场部、 201 车间、202 车间、203 车间、204 车间、 205 围车间、 206 车间、 207 车间各 1 份。石药质量投诉管理规程版次 2.0 集团维生药业（石家庄）有 QB.WS.SOP035010 页号 2/7 限公司【目的】为持续改进服务质量，最大程度的满足顾客的要求，规范质量投诉的管理，以保证满足顾客需求，维护公司信誉。【范围】适用于所有用户的质量投诉。【制定依据】ICH-Q7a、ISO9000、GMP、HACCP、ISO/IEC17025:2005 【职责】 1. 市场部负责质量投诉的信息收集、顾客和公司的内外部沟通、顾客确认反馈。 2. 质量部负责质量投诉的组织调查，并对纠正预防措施的实施情况进行验证。 3. 生产计划部负责质量投诉的协助调查分析。 4. 生产车间和责任部门按照制定的纠正预防措施认真落实。【内容】 1 质量投诉的受理 1.1 公司各部门在收到顾客质量投诉的信件、电话或传真（包括实样等）后，于二日内送交市场部； 1.2 市场部在收到该信息后，应明确投诉内容，尽可能收集进一步的详细资料，确保信息完整（如数量、照片或实物、较详细的文字描述等），然后填写《用户投诉处理单》，交质量部调查处理。 2 投诉的调查处理 2.1 对于涉及产品质量的投诉，质量部应立即组织生产、采购、装备部门、生产车间进行调查；调查要有针对性，如检测同批次及同期生产的其它批次留样、调查生产和流通过程中的各个环节、检查该批产品的批生产记录和批检验记录等。 2.2 对于涉及实验室的投诉，须由质量部 QC技术负责人或指定人员进行调查；可从客户要求、样品、方法和程序、员工的技能和培训、消耗品、设备及其校准等环节进行调查。 2.3 投诉调查结果记录于《投诉产品质量分析记录》和《投诉产品质量认定表》，上报石药质量投诉管理规程