淘宝客服培训基本资料(一).pdfVIP

. . . . 也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。 这个时候， 客服就显得尤为重要了。 客户通过与客服在网上的交流， 可以逐步的 了解商家的服务和态度以与其它， 客服的一个笑脸 （旺旺表情符号）或者一个亲 切的问候， 都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道， 而 是跟一个善解人意的人在沟通， 这样会帮助客户放弃开始的戒备， 从而在客户心 目中逐步树立起店铺的良好形象。 （二）提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的容询问商家，或者询问优惠措施 等。客服在线能够随时回复客户的疑问， 可以让客户与时了解需要的容， 从而立 即达成交易。 有的时候， 客户不一定对产品本身有什么疑问， 仅仅是想确认一下商品是否与事 实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。 同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服， 可以帮助买家选择适宜的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。 有时候客户拍下商品， 但是并不一定是着急要的， 这个时候在线客服可以与时跟 进，通过向买家询问汇款方式等督促买家与时付款。 （三）提高客户回头率 当买家在客服的良好服务下， 完成了一次良好的交易后， 买家不仅了解了卖家的 服务态度， 也对卖家的商品、 物流等有了切身的体会。 当买家需要再次购买同样 商品的时候， 就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家， 从而提高了客户再次购买 几率。 （四）更好的服务客户 如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流， 那么我们说这仅仅是服务客户的 第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服， 可以给客户提供更多的购物 1 / 34 . . . . 建议，更完善的解答客户的疑问， 更快速的对买家售后问题给与反馈， 从而更好 的服务于客户。只有更好的服务于客户，才能获得更多的机会。 四、对网店客服的基本要求 （一）基本工作要求：通过聊天软件、等与客户沟通，承受客户的询价，为客户 导购。 （二）招聘基本要求： 客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有 基本的认识，包括熟悉 WINDOS系统；会使用 WORD和 EXCEL；会发送电子；会管 理电子文件； 熟悉上网搜索和找到需要的资料。 录入方式至少应该熟练掌握一种 输入法，打字速度快，能够盲打输入。反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有 耐心。 （三）招聘更高要求： 懂得图文编辑、 网页制作、 能够帮助店主装修、 推广网店， 甚至参与产品的设计。 五、网店客服应具备的基本素质 一个合格的网店客服，应该具备一些基本的素质，如心理素质、品格素质、技能 素质、以与其他综合素质等，具体如下： （一）心理素质 网店客服还应具备良好的心理素质， 因为在客户服务的过程中， 承受着各种压力、 挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下： ▲“处变不惊”的应变力。 ▲挫折打击的承受能力。 ▲情绪的自我掌控与调节能力。 ▲满负荷情感付出的支持能力。 ▲积极进取、永不言败的良好心态。 2 / 34 . . . . （二）品格素质 ▲忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。 ▲ 热爱企业、 热爱岗位