重点客户的管理方法.pdfVIP

几年前，重点客户管理的概念随着跨国公司在国内的深入发展而被引入，然而不论 是从管理模式还是实践情况来看，即使建立了 CRM 系统，仍然有相当部分企业对 重点客户的管理方式还只是停留在概念炒作的层面上。事实上，重点客户管理不仅 是一个程序或一套工作方法，更是一种思想状态，一种如何挑选重点客户并稳固他 们的业务处理方式。 选择的客户伙伴应符合企业当前目标 在上个世纪末，施乐公司宣布减少90%供应商，摩托罗拉公司减少70%，DEC 减少 67%，通用和福特公司分别减少了45%和44% ，这只是一场引人注目的供应链变革 的序曲。比砍掉多少客户更困难的决策是：究竟什么样的客户才是我们的重点客户? 划分重点客户和普通客户的方法很多，有波士顿矩阵法、模糊判定法、客户分类矩 阵图等。但是，不论哪种划分方法，都遵循一个最基本原则，即80 ∶20 原理，80% 的价值来自于20% 的因子，其余20% 的价值则来自于80%的因子。只是我们要注意 的是，划分重点与非重点的复杂性就在于价值和因子将依据企业当前目标的不 同而有所不同。 按最直观的做法，是将公司中销售排名最靠前的承担了80%销量的20% 的客户，列 为重点客户，但在事实上往往不能如此简单。一般来说，对重点客户的评估主要综 合以下三类指标：(1)吸引力程度指标(与其他客户相比的差异性、价值和价格、偏好、 接近