第章饭店人际沟通与冲突管理.docVIP

20XX年XX月 20XX年XX月 际沟通与冲突管理 心制作 可自由编辑-值得您下戏拥有! 信息发送者信息接受者 媒介想法/感觉 媒介 量信息信息 传送信息 编码 信息反馈信息 图9-1发送者一接受者模型 沟 组织中最常用的沟通方式有口头沟通、书面沟通、非语言沟通及电子媒介。 1、口头方式 人们之间最常用的方式是口头交谈，也就是口头沟通。常见的口头沟通包括演说、正式 的一对一讨论或小组讨论，非正式的讨论以及传闻或小道消息的传播。 口头沟通的优点是快速传递和快速反馈。 2、 书面方式 书面沟通包括备忘录、信件、组织内发行的期刊、布告栏及其他任何传递书面文字或符 号的手段。 书面沟通的优点是持久、有形、可以核实。 3、 非言语方式 一些极有意义的沟通既非口头方式也非书面形式，而是非语言沟通。刺耳的警笛和十字 路口的红灯都不是通过文字告诉我们信息的。一个人所用的办公室和办公桌的大小，一个人 的穿着打扮都向别人传递着某种信息。不过，非语言沟通中最为人知的领域是体态语言和语 调。 4、 电子媒介 在当今我们依赖于各种各样复杂的电子媒介传递信息。除了电话、公共邮寄系统外，我 们还有闭路电视、计算机、静电复印机、传真机等一系列电子设备。 互联网和无线通信网络，使个体之间可以迅速地传递书面信息，存贮在接受者终端的信 息还可供接受者随时阅读。电子邮件和短信迅速而廉价，并可同时将一份信息传递多人