PDCA在降低患者服务投诉率的运用.pptxVIP

PDCA在降低患者关于服务态度投诉率;什么是投诉？;一、问题聚焦 ;二、P计划阶段;二、P计划阶段：CQI小组成员介绍;二、P计划阶段： 整改前投诉处理流程图;二、P计划阶段：目标设定;二、P计划阶段：活动计划表（甘特图）;二、P计划阶段：问题根本原因分析;二、P计划阶段：确定改进方案;二、P计划阶段：修订制度;三、D实施方案;三、D实施方案;三、D实施方案;三、D实施方案;三、D实施方案;三、D实施方案医院对有责投诉下发整改通知并督促整改;四、C效果评价：检查阶段;通过访谈的方式，查看工作人员对投诉相关制度、处理流程等知晓率。;四、C效果评价：测评;四、C效果评价：月投诉柱状图;四、C效果评价：总结;建立投诉整改通知及反馈持续改进制度;重视投诉处理，既是提高医疗服务质量、改进服务水平的一项举措，也是构建和谐医患关系的重要手段，将PDCA循环应用于日常工作实践中，促进投诉管理工作更加规范化和程序化，对医院的可持续性科学发展具有重要的意义。;THANKS