投诉业务子系统需求规格说明书.pdfVIP

1 CallCenter 投诉业务子系统需求规格说明书 一、引言 1 编写目的 1 项目背景 1 定义2 参考资料： 2 二、任务 3 目的3 运行环境 3 条件与限制 3 三、功能需求 3 系统流程 3 贵阳农行系统流程 5 四、数据描述 5 数据流图 5 静态数据 6 动态数据 6 数据字典 6 五、性能要求 8 六、运行需求 9 一、引言 编写目的 本文档定义投诉业务子系统的功能需求、数据描述、运行环境。 本文档可作为 CALLCENTER系统设计人员，售前技术支持人员，程序员，测试人员、使用人 员的参考资料。 项目背景 本设计文档参考了 UT斯达康 DSD RD CALLCENTER开发小组“浙江移动呼叫中心” 项目的客户呼叫中心投诉、建议功能模块设计说明书及业务需求分析而写的，对原有的 1 1 说明书进行修改并增加了一些功能 ,如投诉处理、处理结果反馈等功能，使本子系统具有 一定的通用性 ,不仅适合电信局 ,也适用于银行等。 定义 投诉： 包括投诉与建议， 是指 CallCenter 中，处理客户通过 、信函、 、EMAIL 等手段对服务质量的投诉和一些客户对有关部门的建议。并且将客户的投诉、建议统一 录入服务器中心数据库（或本地数据库） ，然后进行分类，再将投诉、建议发往相关部门 处理。对处理进行全过程追踪，并将处理结果反馈给客户，将客户对处理结果的意见进 行记录。作为评价处理部门的工作的依据。 UUI ：系统各模块之间交换应用数据的桥梁，主要应用在以下几方面：呼叫从 IVR 转 移到 Agent 、Agents 之间呼叫互转和多个 Agents 、用户实现会议 。UUI 携带的信息主要 ［１］ 为语种、应用的识别号 AppID 、应用信息的标识符等等 。 CTI SERVER：联结 PBX和 LAN。 IVR SERVER： 语音处理服务器。 DLL ：动态链接库 (Dynamic Link Library), WINDOWS 程序之间相互调用的一个机 制。 参考资料： [1]UUI 数据包结构 ( 黄武 ) [2] 应用程序模板文 件使用说明（张磊） [3] 开发部文档编写指南 [4] 浙江移动客户呼叫中心项目建议书中有关投诉、建议的描述 [5]CALLCENTER开发小组前台程序的体系结构和管理模块的设计 [6] 贵阳市农业银行客户服务系统业务范围确认表 ( 诸伟 ) 注：由于投诉与建议的内容基本上是一样的，下面的内容只说明投诉部分，实际在 处理时，可将两部分做在一起。 1 1 二、任务 目的 提供给系统分析员一个总体思想，是概要、详细设计的指导．可为 CALLCENTER系统设计人 员作参考，也可作为其他子系统程序员的参考资料． 运行环境 本系统既有前台部分， 又有小部分后台模块 （见后面的模块结构说明） ，前台主要是ＰＣ机， 硬件要求： CPU ：Pentium ，内存：８Ｍ以上，硬盘：１００