医院满意度调查方法.pdfVIP

精心整理 医院满意度调查方案（试行） 为了提升医院服务质量，完成医院 2016 年工作目标，根据医院 工作 思路，围绕“强服务”的战略布局， 更好地为患者提供满意的医疗卫生服 务，医院始终坚持把患者满意作为衡量医疗卫生工作的出发点和落脚点， 提高临床、医技、职能部门的服务能力和水平，在全院“十三五”开局之 际，特制定满意度调查方案。 一、满意度调查考核机构 满意度调查由医德医风考评领导小组完成。具体由党委办公室牵头，联合 工会、医院办公室、门诊办公室、人事科、医务科、护理部、客服中心共 同考核。领导小组办公室设在党委办公室，办公室工作职责： 负责全院各系统满意度调查工作，制定问卷调查内容，通过问卷调查 的方法，每月分别对门诊患者、住院患者、出院患者进行分类问卷调查， 公正客观的对医院各系统的医疗服务工作进行评价，提出整改意见。每月 8 日前将上月调查统计得分公示三天，无异议于 10 日前提交经核办汇总 纳入上月综合目标考核得分。 二、调查表的发放与回收 （1 ）住院、出院、门诊患者满意度调查表由党委办公室牵头调查， 由各职能科室分别发放，要尽可能避开科室医护人员。调查时先对患者说 明身份和来意后，将调查表发放给患者，告诉住院患者如实填写，填完后 收回调查表。 （2 ）满意度调查采取随机问卷方式进行。 三、调查方法 每月 1 次。 精心整理 1.住院患者：调查各科室住院患者每科 10-15 人。 2. 出院患者：调查各科室出院患者 10 人。 3. 门诊患者 ：调查日间门诊患者 50 人。 四、满意度调查表种类及调查对象 1. 门诊患者满意度调查表：门诊患者或其家属填写； 2.住院患者对临床服务满意度调查表：在院患者或其家属填写； 3. 出院患者满意度调查表：出院患者或其家属填写； 五、满意度结果在每月考核中的兑现方法 1.满意度调查表每项内容划分为满意、基本满意、不满意三个档，分 别为 1 分、 0 分、扣 1 分。住院患者满意度、 出院患者满意度满分均为 10 分，门诊患者满分为 10 分，同科室的调查表取得分平均分为本科室所打 满意度得分。 2.每月由党委办公室汇总得分报经核办。 3.科室或个人如有如有患者送锦旗或感谢信等情况，在科室平均分得 分基础上加 0.5 分；科室或个人如有违章通报、患者投诉、医疗纠纷等情 况在科室平均分得分基础上扣 0.5 分。 4. 每月考评得分前三名科室予以奖励 ** 元，每月得分后三名科室予以 扣除 ** 元。 5.党委办公室对扣分原因进行核实并保密，对发现的问题下发整改通 知书并追踪整改情况。 此方案从 2016 年 4 月试运行 1 个月， 有意见建议可向党委办公室提 出。在实际运行中有争议事宜，提交院长办公会解决。 后附满意度调查表。 党委办公室 精心整理 2016 年 3 月 3 日 附件 1 医院住院患者征求意见表 科室 日期 序号 调查项目 选项 您对医院的就医环境是否满 1 满意（） 基本满意（） 不