《网络客户服务》 02.pptxVIP

模块二在线接待客户单元一 客户服务前期分析学习目标知识目标了解在线客户的类型、在线客户的不同需求、不同类型客户的购物心理。能力目标能够针对不同类型的客户采用对应的接待方式，能通过对话分析客户需求，掌握针对客户不同购物心理的应对策略。素质目标培养学生的在线服务意识和良好的工作状态，使其了解客户的真实需求，善于观察与沟通，在沟通对话中具备一定的判断能力和应变能力。内容结构一、客户类型及应对策略快乐美食铺在做客户类型分析及应对策略时，主要从三个方面入手：一是按照客户性格特征分类，将客户分为友善型客户、分析型客户、独断型客户、自私型客户，并采取相应的应对策略，如图2-1所示；二是按照购买行为分类，将客户分为交际型客户、购买型客户、讲价型客户、礼貌型客户、拍下不买型客户，并采取相应的应对策略，如图2-2所示；三是按照常规类型分类，将客户分为初次上网客户、便宜货客户、狂热客户、动力客户，并采取相应的应对策略，如图2-3所示。一、客户类型及应对策略图2-1 按照客户性格特征分类及应采用的应对策略一、客户类型及应对策略图2-2 按照购买行为分类及应采用的应对策略一、客户类型及应对策略图2-3 按照常规类型分类及应采用的应对策略二、客户需求分析方法（一）直接询问法当客户进店时，客服人员要及时与其进行沟通，了解客户的实际需求，如图2-4所示。图2-4 直接询问二、客户需求分析方法（二）引导分析法在销售过程中经常遇到客户对两件或多件产品进行对比，难以取舍的情况，优秀的客服人员善于给客户出选择题，把不同产品的优缺点罗列出来，让客户去选择，如图2-5所示。图2-5 引导分析二、客户需求分析方法（三）分析连带需求客服人员需及时分析客户所下的订单是否齐全，查看其浏览记录，然后向客户提出连带需求的问题。例如，在某客户下单了一款江西特产后，客服人员发现其浏览记录里有江西兴国鱼丝，可订单里却没有，可以对客户进行推销，如图2-6所示。图2-6 连带需求推销三、客户购物心理分析（一）（一）求便利心理（六）务实敬业求便利心理有求便利心理的客户以追求网上购物的方便、快捷为主要目的。随着都市生活节奏的加快，求便利心理已经成为客户产生网上购买行为的一种普遍动机。网上购物可以节省购买时间，减少投入的时间成本，并且操作方便，只需通过互联网就可以完成整个购物过程。对于这类客户，网店需要设置快捷、全方位的购物流程，提供有效的客户服务，以便完成交易。三、客户购物心理分析（二）（一）求便利心理（六）务实敬业求廉价心理产生网上购买行为的主要原因是网上商品价格较低廉，客户考虑更多的是商品的价格。这是一种少花钱多办事的心理动机，其核心是“廉价和低档”。客户在选购商品时往往要对同类商品之间的几个差异点进行仔细的比较，还喜欢选购折价或处理的商品。只要价格低廉、质量合格，客户对其他一切都不太在意，希望从购买的商品中得到较多利益的客户，对商品的花色、质量很满意，爱不释手，但由于价格较贵，一时下不了购买的决心，便讨价还价。三、客户购物心理分析（三）（一）求便利心理（六）务实敬业从众心理 从众心理是一种仿效式的购物心理，其核心是不甘落后，客户对社会风气和周围环境非常敏感，总想跟着潮流走。当客户一看见许多人正在抢购某种物品时，就极容易加入抢购者的行列，对于这种商品是否值得购买，总是在买到之后才考虑。有这种心理的客户多为女性，她们平时总是留心观察周围人的打扮，喜欢打听别人购物的信息，从而产生模仿心理和暗示心理。对于有这种心理的客户，客服人员要多介绍新潮、热门的购物信息，抓住客户的购买心理。三、客户购物心理分析（四）（一）求便利心理（六）务实敬业猎奇心理猎奇心理是指人们对新奇事物或现象产生注意和爱好的心理倾向，简而言之就是好奇心理。具有这种心理的客户往往特别追求个性化，其购物往往是感性的，只要产品能够满足其独特的需求，就会产生网上购买行为。对于具有这种心理的客户，客服人员需要强调商品新颖独特，并赞美客户“有远见”“识货”。三、客户购物心理分析（五）（一）求便利心理（六）务实敬业求新心理求新心理是以追求商品超时和新颖为主要目的的心理。客户购买物品重视时髦和奇特，好赶潮流，对于商品是否经久耐用、价格是否合理等因素不大考虑。有这种心理的客户多为青少年，在经济条件较好的城市中较为多见。对于具有这种心理的客户，客服人员只要稍加劝诱，突出时髦、奇特之类的词汇，将图片处理得鲜艳，就容易使其下定购买的决心。三、客户购物心理分析（六）（一）求便利心理（六）务实敬业安全心理有安全心理的客户要求所购物品在使用过程中和使用以后保障安全，尤其像食品、药品、洗涤用品、卫生用品、电器用品和交通工具等，不能出任何问题。有这种心理的客户非常重视食品的保鲜期、药品无副作用、洗涤用品无化学反应、电器用具无漏电现象等。一般在