ITIL的主要流程与实践.pptx

ITSM标准——ITIL简介;Version 1 — 1986~1999 年 原始版，主要是基于职能型的 实践，开发了40 多卷图书。 Version 2 — 1999~2006 年 ITIL v2 版，主要是基于流程型的实践，共有10 本图书，包含7 个体系：服务支持、服务提供、实施服务管理规划、应用管理、安全管理、基础架构管理及ITIL 的业务前景。它已经成为了IT 服务管理领域全球广泛认可的最佳实践框架。 Version 3 — 2004~2007 年 基于服务生命周期的ITIL v3 整合了v1 和v2 的精华，并与时俱进地融入了IT服务管理领域当前的最佳实践。5 本生命周期图???形成了ITIL v3 的核心，它主要强调ITIL 最佳实践的执行支持，以及在改善过程中需要注意的细节。 ;ITIL….;业界参考模型 - ITIL;ITIL的主要流程;什么是ITIL (关键点)?;服务支持中的流程;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。八月-21八月-21Saturday, August 14, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。12:50:0612:50:0612:508/14/2021 12:50:06 PM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。八月-2112:50:0612:50Aug-2114-Aug-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。12:50:0612:50:0612:50Saturday, August 14, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。八月-21八月-2112:50:0612:50:06August 14, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。14 八月 202112:50:06 下午12:50:06八月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。八月 2112:50 下午八月-2112:50August 14, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/8/14 12:50:0612:50:0614 August 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。12:50:06 下午12:50 下午12:50:06八月-21 ;服务提供中的流程;很多时候，我们的IT运营人员能在自我的范围内将工作处理得完美，但很不幸，大部分时候我们的IT人员总是被各种各样的事情所阻碍，所干扰。于是我们通过服务支持的事故管理（Incident Management）、问题管理（Problem Management）、服务台（Service Desk）能把很多应急的事情处理得井井有条，然后通过变更管理（Change Management）与发布管理（Release Management）保障发布时候会最小风险，为此还会建立一个配置管理（Configuration Management）来建立CMDB作为技术地图。 那么有人说，事先不计划好也不行啊？没错，于是我们又可以采用能力管理（Capacity Management）、可用性管理（Availability Management）、可持续性管理（Service Continuity Management）来进行各种组件的计划。接下来有人说，我们必须要和我们的客户讲清楚，不然做了白做，或者没依据，所以服务级别管理 （Service Level Management）可以解决这个问题。最后，发现如果要解决最后的价值谈判，还要有专业财务分析方法，于是财务管理（Service Financial Management）也出现了……;ITIL V3的第一个重大改变，就是关于生命周期的引入。对于一项IT服务来说，是一个过程，从我们去识别乃至揣度客户的需求开始，经过设计，然后开发，然后交付，然后运营，最后还没有结束，因为还要改进，终于一个周期的结束了，但立即又步入另一个生命的周期。 ITIL V3从意念上能提升IT服务管理的价值应该是毫无争议的，因为在ITIL V2时期，核心部分以服务支持（Service Support）和服务交付（Service Delivery）为主，对运营较注重，其次是计划与文档（战术层面）。在如业务视角、应用规划与管理中当然也涉及到了一些其它部分，但相对零散与薄弱， 有些章节所表现出的价值甚至让人不敢