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VIP 管理体系 一、开展 VIP 的重要意义 扮靓顾客—品牌的重要代言人 1 、 VIP 顾客给我们带来稳定收入 ? ? 2 、 ? ? 3 、密切的沟通和联系，有助信息反响 ? ? 可能不是创单最高的顾客，但往往是来店频率最高的，而且月消 费额很稳定。 VIP 终生价值 = 顾客定位年限 10 年内×每年购置金额 4000 元×带来 的三个顾客 =12 万元 VIP 顾客带来新顾客 顾客决策信息来源中，顾客主动推荐和口碑传播更具有说服力， 可信度最高，他们的口碑是世界上本钱最低效果最好的广告。 每位顾客后面都潜在顾客 。 老顾客会提出对我们货品的看法，对我们效劳的看法，提供竞争 品牌的信息，珍贵的意见可以提升我们的销售业绩。 顾客的问题表达了顾客的需求，许多产品的开发和新效劳的设想 正是顾客的建议和意见。 二、 VIP 流失原因分析 顾客流失的原因 1. 产品因素： 产品设计与需求不匹配 2. 店铺形象因素： 尊贵的需求 店铺形象老化，购物环境不能满足消费者求新、求异、 3. 其他因素： 对顾客购置心理与购置行为的影响，如地震、金融危机等 社会政治、经济、法律、科技、教育、文化等方面的政策 4. 效劳因素： 效劳渠道不畅，效劳缺乏创新与个性化 如效劳环境脏、秩序混乱，效劳设施落后，效劳效率低、 5. 情感经营： 与 VIP 的持续沟通不够，感情维系苍白 6. 投诉处理： 投诉不能化危为机，没有建立补偿机制 7. 竞争者因素： 竞争者通过自身优势挖走了本企业顾客 8. 导购因素： 和用途欺骗顾客购置，售后维护不够，顾客跟品牌之间没有形成感情 素质低，形象不专业，产品知识不了解，夸大产品的功能 关系 顾客流失的最大原因是：员工对顾客的需求漠不关心 三、 VIP 申办流程 ? 1 〕凡一次性消费满 2600 元〔实收金额〕即可申请一张 VIP 卡，累计消 费 3000 元〔实收金额〕可办 VIP 卡；尊享正价 折优惠促销折扣让利商 品享受折上折 9 折优惠〕。 ? 2 〕顾客消费到达以上申办条件时，由专员指定顾客填写?会员申请 表?，确认无误后，将申请表交与客服中心审核。 3 〕顾客姓名、生日、联系 为必填项，资料准确无误方可办理。 4 〕顾客消费记录必须由顾客与导购员签字确认前方可办理。 不得超过次日上午 11 点钟，店铺与每个月 3 号前将?会员申请表?寄回公司 VIP 专员，便于审核。 ? ? 备注 ：店铺必须每天下班前将新申请的 VIP 顾客资料和消费记录录入 POS 系统， 四、日常 VIP 维护〔 33 天维护〕 四、日常 VIP 维护〔 33 天维护〕 ? 感恩短信模板〔当天〕 店员： ** 先生 / 女士，您好！非常感谢您能够给我时间让我为你效劳， 也十分感谢您能认可我为您选的衣服，我们适合您的衣服款式还是 很多的，希望以后能经常为您效劳，我是凯迪东尼品牌店 *** ，您在 穿着过程中有任何意见，请与我联系。 *** 店， *** 。 四、日常 VIP 维护〔 33 天维护〕 ? 回访穿着感受模板〔 3 天后〕 店员： ** 先生 / 女士，您好！我是凯迪东尼 ** 店的 *** ，三天前您在 我们这里购置的那套衣服穿着怎么样，同事们评价如何？如果遇到 搭配的问题请及时与我联系。祝生活快乐！ *** ? 提醒保养知识短信模板〔 7 天后〕 店员： ** 先生 / 女士，下午好！，您上周购置凯迪东尼的那套西装 是今年最流行 ** 的元素，在洗涤保养方面要特别注意，如有不明白 之处请与我联系， ** 店 ** ， *** 。 ? 温馨提醒生活常识短信模板〔 15 天后〕 店员： ** 先生 / 女士，您好！我是凯迪东尼品牌店 *** ，这几天天气 会转凉，出门时要记得多穿件衣服啊！ / 幽默短信分享 四、日常 VIP 维护〔 33 天维护〕 ? 1 个月后邀约模板 的那件蓝色 T 恤现在可能要搭个小外套穿了，另外新到了几款针织开衫， 也很适合和它搭配〔左图〕，右图那一个您穿上应该很不错，我给您 1 〕店员： ** 先生 / 女士，您好！最近天气慢慢转凉了，一个月前您购置 准备着，周末可以抽空来试试哦！ 五、 VIP 邀约返店 ? 邀约途径 ? 邀约 ? 短信邀约 ? 邮递邀请函 ? 电子邮件邀约 ? 上门拜访 五、 VIP 邀约返店 六、 VIP 激活