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文明服务规范制度 文明服务规范制度 文明服务规范制度 服务规范制度 服务包含： 基本要求、仪容仪表、服务语言、服务礼貌、职业道德、服务监察，人员要求，满分 100 分。此中： 基本要求 30 分，仪容仪表 20 分，服务语言 10 分，服务礼貌 10 分，职业道德 10 分，服务监察 10 分，人员要求 10 分。 服务要求考评标准表见附表附表 xx 服务要求考评标准条款 1 1.1 质量要求 基本要求 做到 “全面服务、要点照料 ”。对游客不一样需求供给相应服务，对要点游客做到 “三知三有 ”(知坐席、知到站、知困难、有登记、有服务、有交接 )内容评定 1)一人次未做到 “全面服 务、要点照料 ”。未对游客 不一样需求供给相应服务 ; 2)一人次未做到对要点旅 客 “三知三有 ” 一人次未做到 “三要、四心、 1 / 8 五主动 ”规定得分 30 项目扣分 33111 1.2 对游客做到 “三要、四心、五主动 ”(招待游客 要文明礼貌 ,纠正违章要态度平和 ,办理问题要 脚踏实地 ;招待游客热情 ,解答问事耐心 ,接受建议 虚心 ,工作仔细仔细 ;主动迎送游客 ,主动扶老携 幼 ,主动解决游客困难 ,主动介绍游客须知 ,主动征采游客建议 ) 1.3 组织游客等待上车 ;客车发车前 ,与驾乘人员办理 交接 ,对要点游客要点照料 ,组织游客有序搭车 ,引 导游客出站 ;客车开