JMC_Care1_服务专员-课件.pptx

江铃汽车销售总公司 张国卫 gzhang2@;课程目的;汽车品牌的发展要以售后服务为中心！;特约店 收益;1、通过良好的售后服务，创建用户购车后能安心使用的 环境 ，从而吸引和促使用户再次购买江铃汽车。;· 通过优质的服务活动，维护管理内用户， 发展新用户，促使用户再次购买 · 确保服务收益，以服务收益来覆盖特约店的经营费用;· 向已购置江铃汽车的所有顾客提供超出 他们期望的“优质服务” · 向江铃汽车公司反馈用户对商品的需求及品质信息?;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。八月-21八月-21Friday, August 13, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。20:16:5320:16:5320:168/13/2021 8:16:53 PM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。八月-2120:16:5320:16Aug-2113-Aug-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。20:16:5320:16:5320:16Friday, August 13, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。八月-21八月-2120:16:5320:16:53August 13, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。13 八月 20218:16:53 下午20:16:53八月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。八月 218:16 下午八月-2120:16August 13, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/8/13 20:16:5320:16:5313 August 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。8:16:53 下午8:16 下午20:16:53八月-21 ; 　　维修行业处于巨变的时代，维修站能否 生存正经受着来自顾客的严峻考验。在这种环境 下，企业怎样才能长期生存，怎样才能满足 顾客需求，并获得回报呢？ ;为了提供超出用户期望的优质服务,需要把握用户 需求; 优质服务;实现优质服务需要具备哪些基本条件?;抓得住顾客的心的“优质接待”;第一章. 服务专员定位; 客户（车主）走进汽修厂一般会有以下几种心理：  一、忧虑、烦躁心理，由于车主是带车来看病的，是带着各种复杂、忧虑心情而来； 二、担心被骗，担心学徒修车，担心用假冒配件； 三、安全性的需求，要求质量有保障，一次性把车修好，同时要有保用期； ;四、要求价格要合理、要有公正公道、公平的价格，这是车主价值观的体现； 五、要求时间上要快、交车要准时； 六、要求环境好，给人舒适感觉； 七、等级的心理需求，客户要求与车辆档次，车主身份相适应的服务； 八、方便性的需求，客户要求维修地点方便，手续简便； ;九、感情沟通需求，客户要求接车员能耐心热情的解释。困难时能得到多种援助； 十、尊重的需求，客户希望得到尊重，而不原受到歧视冷落。 ??? ?客户这些需求，从价值观的角度看，是希望获得低成本、高质量、差异化、个性化的服务。 具体表现为：技术上要求准确可靠； 价格上要求收费合理； 时间上要求快捷准时； 服务上要求真诚沟通。 ;第一章. 服务专员定位;第一章. 服务专员定位;态度、意识;态度与意识: 诚实、谦虚、微笑、信赖感、共同感、 　清洁感、同情心、安心感、亲切感等 素质能力： 简明扼要说明解释问题的能力、询问　　 　倾听力、诊断力、人际交往能力 　电话应对能力等 知识：专业知识（车的知识）、心理学、市场知识　　　　　　　　　　　　　 ;第一章. 服务专员定位;第一章. 服务专员定位;第二章. 接待礼仪;初次见面的一瞬间， 你依据什么评价一个人？;「7/38/55」定律，旁人对你的观感 只有7%取决于你的谈吐内容。 ;可见外表是让内在 与外界沟通的桥梁。 ;而有38%在于辅助表达这些话的方法 ;可见在专业形象上外表的重要性还比内在更胜一筹;如果外表不细心修饰 一个人