前台接待管理办法.pdf

前台接待管理办法 第一条、 形象礼仪 1、 仪容：仪容要整洁大方，显示出个人的工作自信心，衣着要大方得体，个人卫生方面也要 严格要求自己。具体礼仪要求如下： 总体要求 大方整洁，职业 1、头发梳理整齐，避免由头皮屑出现，严禁发型及颜色过于夸张。 2 、勤修指甲，不留长，不留污垢，严禁在前台范围内修剪。 细节要求 3 、香水味道不宜浓烈。 4 、女性上班期间应化淡妆，严禁前台范围内化妆。 5 、不戴墨镜或变色镜。 2、 仪表：前台文员工作期间一律穿着工作服或职业装，具体要求如下： 服装的修饰与整体协调一致，饰品要自然适度，把握分寸，表现出个人的气质 总体要求 素养 1、西装：款式简洁、单色深色为宜，西裤长度应正好触及鞋面，注意配搭。 2 、领带：颜色与西装和衬衫协调，要干净、平整，长度核实，领带尖应恰好 男士着装 触及皮带扣，领带宽度与西装翻领的宽度和谐。 要求 3 、衬衫：款式与领带外套协调，注意领口和袖口要干净。 4 、鞋：黑色，注意保持鞋子的光亮及干净。 5 、袜子：黑色，宁长勿短，以坐下不露出小腿为宜。 1、保持衣服平整，服饰不要过于华丽。 2 、袜子颜色协调，以透明近似肤色或与服装搭配得当为好。 女士着装 3 、饰品要适量，同一色系，注意整体的服饰配搭。 要求 4 、穿着适中的高跟皮鞋。 4 、严禁穿着紧身、暴露服装，如：短裤、超短裙、紧身裤、牛仔服、拖鞋等 均不得在上班时间穿着。 1 3、 仪态：前台文员应举止文明、殷勤有礼、尊重他人，并善于控制自己的情绪。 谈话时，要面对对方，保持一定的距离。每次目光接触的时间不要超过三秒钟。交流 过程中用 60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜。 行走时，尽量保持身体的挺直，不可歪斜。手中也不能玩弄物品。行走靠道路的右侧 行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避免吃东西、整理衣服等行 为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。 手势运用，一定要柔和，但不能拖泥带水。 第二条、 语言礼仪 1、 与客人交谈，首先保持站姿端正，无任何小动作，禁止在座位上与客人交谈。 2、 正面对着客人，自然大方，态度亲切、诚恳。 3、 谈话时必须注意语音、语调、语速及节奏感。 4、 正确提及客人姓名并在后面加上先生、小姐等称呼用语。 第三条、 迎接礼仪 1、 有客人来访，应主动与之招呼，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度，停止手上的所 有工作， 即使正在打电话也要对来客点头示意， 但不一定要起立迎接， 也不必与来客握手。 2、 主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要 先得亲切。 3、 陌生客人的接待：务必问清其姓名及单位名称，问明来意后在进行登记、通知、引领等工 作。 4、 领导上下班，贵宾来访，要主动站立打招呼，并为其按电梯按钮。 5、 与客人交谈时：同客人交谈时面向客人，垂手恭立，距离客人六十公分左右，笑容可掬， 眼光停留在客人眼鼻三角区，不能依靠它物；说话时不能有指手画脚、伸懒腰，挖耳鼻等 不大方的动作；不可冷场；不可无声无息离开，应做到进退有序。 第四条、 接待礼仪 1、 客人来访登记后，要立即通知被访者，如有需要，前台文员应该运用正确的引导方法和引 导姿势。 2 引导方法 说明