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客户关系管理-客户细分 客户关系管理-客户细分 客户关系管理-客户细分 客户关系与客户细分 一、简要解说客户细分的原由， 并举例说明客户细分与客户关系生命 周期及客户价值之间的关系。 客户细分的原由： 1、客户需求存在异质性 客户的需求因客户个人偏好、性格、思想方式等方面的不同而不同，所以客户需求、 欲念及购置行为的多元化， 致使客户需求知足体现差异性。进行客户细分，能够更好的实现个性化服务。 2、客户金字塔理论 处在金字塔顶部的是嘉宾型客户， 再到重要级客户， 最后到基础型客户。每一层次的客户对公司利润的贡献差异很大， 经过研究客户交互的资料发现， 50-60%的客户对公司而言是非盈余性的， 同时那些耗费了公司 60%-80%的售后增援资源的客户供给的利润仅占不足 20%。 3、有限的公司资源和有效的市场竞争 任何一个公司都不可以单凭自己的人力、 财力及物力来知足整个市场的全部需求，这不单缘于公司自己条件的限制， 并且在经济方面也不足取。所以，对客户进行有效的细分，集中公司资源，拟订科学的竞争策略，以获得和加强竞争优势。 客户细分与客户关系生命周期的关系： 事例：上海金丰易居是一家房地产公司，在 1995 年，公司发现固然有大批的客户资源， 可是不可以有效的利用这些客户信息， 于是在当年惹起 eCRM系统，对拥有的大批客户进行细分，区分为不同生命周期的客户，正确剖析客户需求，进行数据库资源共享，进而实现对客户的有效管理。 ①客户关系生命周期为客户细分供给依照 客户关系生命周期可分为观察期、 形成期、稳固期和退化期四个阶段，每个阶段所表现出来的特色不同样，比方在交易量、价钱、成本、间接利润等方面，而这些不同的方面为客户细分供给了依照。②客户细分有益于客户关系生命周期理论的应用 客户细分将依据时间问题、客户经验、购置决议、品牌忠诚等因素对客户进行了有效的细分， 认识到不同的客户的不同需求， 将客户区分 为不同关系生命周期阶段的客户， 进而实现对客户关系生命周期理论的正确应用和对客户的有效管理。 客户细分与客户价值的关系： 事例：罗伊经营着一家公司， 为了节俭开销，将客户区分为 3 类名单：第一类顾客在过去几年内光临公司好多次， 可是购置的数目极少； 第二类只光临过一次， 可是一次购置量特别大； 第三类和公司有长久可是零星的购置。他感觉要砍掉一部分客户，这让他范了愁？①鉴于客户价值的分类是客户细分的一种基本方法 在广义上，鉴于客户价值的分类作为客户细分的标准简单且程式化，可操作性强；在狭义上，用客户终生价值来作为客户细分的标准更为科学、公正，对公司的指导作用强。 ②客户细分形成客户价值 进行有效的客户细分后，将客户价值进行定位，使用不同的策略，为客户创建价值有益于客户为公司创建价值。 二、不同行业的细分目的和要点细分特色 1、美国莱纳房子公司 细分目的： 掌握客户重要性，选择有价值的细分客户；进行价值定位，为客户提 供差异化服务。 要点细分特色：客户购置决议过程 莱纳公司依据客户的购置决议过程， 把客户分为两类。 一类客户喜爱购房过程的自我导向型， 喜爱自己设计自己的住宅， 所以莱纳公司让客户参加住宅的设计过程， 经过标准化的模块设计， 让客户像搭积木同样定制自己的住宅， 这一类叫做设计工作室。 二类客户是自己不喜爱繁琐的房子设计过程， 喜爱购置一个完整设计好了的房子， 可是有知足自己一般性需求的房子，莱纳公司为这些客户设计了不同的住 房，叫做无奇不有。 2、中国安全保险公司 细分目的： 实行差异化的发展战略，经过客户细分，掌握客户个性化的需求，量 身定制个性化的产品 ，建立不同的分销系统， 依据客户的风险情况，拟订适合的费率，客户的成本与利润平等要点细分特色： 依据客户数目特色细分为个人客户和集体客户， 同时在两类客户群下依照客户年纪、性别、收入等个人购置能力和潜力区分小类1．个人客户的分类 1）依照收入能够分为富饶客户、中产客户、小资客户以及大众客户。 2）从客户的年纪、性别来分类。如将客户分为低龄少儿、13-17 岁青少年、 18-24 岁青年人、 25-35 岁的中端客户、 35 岁以上的高端优良客户、年迈者客户等。 3）依照家庭背景、婚姻情况等细分客户群。如，能够将客户群细分为只身一人一族、三口之家、三代同堂等。 4）依照职业来细分客户，能够分为公事员、医生、教师、金融服务人员、家产工人、建筑工人、科研人员等。 2．集体客户的分类 集体客户是指差异于自然人的法人客户，主要包含国营、民营、股份制、合资等各种公司，以及政府部门和社会集体等。集体客户存在与个人客户不同的特色，表此刻风险偏好 表此刻风险偏好、购置行为与功效等方面。 1）依据集体的性质，能够分为国有公司、个体公司、外商公司、合资公司。 2）依照客户所在的行业细分。