第12章 旅游景区服务质量管理（雷）.pptVIP

第12章 旅游景区服务质量管理 第一节 质量管理的内涵 一、旅游景区服务质量管理与“三全“管理 旅游景区服务质量是指旅游景区服务活动所能达到的规定效果和满足旅游者需求的能力和程度。 游客越来越追求高质量的游憩机会及其支持性服务。他们期望导游知识渊博且善于交流，期望旅游景区的员工热情好客，使之舒适并享有宾至如归的感觉。这就需要旅游景区加强服务质量管理，向游客提供高质量的服务。 根据ＧＢ／Ｔ１６７６６－１９９７《旅游服务基础术语》的定义，旅游服务质量管理是指“旅游行政主管部门和旅游企业为提高旅游行业的服务质量而制定的质量目标和实现目标所采取的各种手段”。 (一)“三全”管理的含义 所谓“三全”管理，是指在全面质量管理理论的指导下，实行“全员、全程、全组织”的管理理念。“全员”即全体员工；“全程”即与产品质量有关的所有过程，不仅包括产品的生产，也包括对产品的原材料选择、销售以及售后服务等过程；“全组织”是指企业的高层、中层以及基层，以及各个职能部门，且都必须遵守“以质量为中心、领导重视、组织落实、体系完善”的原则。 （二）“三全”管理的应用 ①全员参与的质量管理 ②全过程质量管理 ③全组织质量管理 二、旅游景区服务质量标准的制定 一个可行、高效的服务质量内部标准的制定应该遵循以下五项原则： (一) “以顾客为中心”原则 (二) “可行性”原则 (三)