上交大《高速铁路动车乘务实务》教学资源 教学课件 模块6.pptx

;;;;技能目标;6.1.1 礼仪的概念、作用和原则;6.1.1 礼仪的概念、作用和原则;2.礼仪的作用;3.礼仪的原则;6.1.2 客运乘务礼仪;;;6.2 高速铁路客运服务仪态仪表;6.2.1 客运服务仪态;6.2.1 客运服务仪态;6.2.1 客运服务仪态;3.走姿;4.蹲姿;5.致意;6.鞠躬;7.微笑;6.2.2 客运服务仪表;6.2.2 客运服务仪表;6.2.2 客运服务仪表;2.化妆礼仪;3.服饰礼仪;;6.3 高速铁路客运服务语言礼仪;6.3.1 客运服务语言的基本要求;1.语言要文明礼貌;2.语调要柔和;3.表达要恰当;4.热情、周到要适度;5.旅客投诉要冷静;6.3.2 客运服务语言礼仪规??;6.3.2 客运服务语言礼仪规范;2.应答语言礼仪;3.劝告与说服语言礼仪;6.3.3 客运服务语言技巧;1.有声语言的表达技巧;1.有声语言的表达技巧;客运服务人员询问的技巧如下：;客运服务人员回答的技巧如下：;2.形体语言的表达技巧;2.形体语言的表达技巧;2.形体语言的表达技巧;;6.4.1 尊重为先，用心服务;6.4.1 尊重为先，用心服务;1.尊重为先;2.用心服务;6.4.2 掌握旅客旅行心理;;6.4.2 掌握旅客旅行心理;6.4.3 抓住服务的关键时刻;6.4.3 抓住服务的关键时刻;6.4.4 有针对性地提供优质服务;6.4.4 有针对性地提供优质服务;6.4.4 有针对性地提供优质服务;6.4.5 把握时机和度;;6.4.6 礼貌待人，文明服务;6.4.6 礼貌待人，文明服务;课后实训;本章小结;;