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关于同德县电信公司提升服务质量的对策研究 [引言] 当今经济社会中，服务占有重要的地位。无论在传统的服务性行业还是制造 业领域，人们都把创造增值性的服务当作竞争优势的重要手段。这种针对于服务 的变革是时代的需要，是自助服务技术的广泛应用，是服务外包、业务网络化以 及竞争日趋激烈的结果。越来越激烈的竟争迫使你不能仅依赖于单纯靠生产创造 出的价值。今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对 服务的体验。 近年来，我国电信业在经过政企分开、企业重组等几次重大改革之后，电信 市场格局发生了显著变化:中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、中国卫 通和中国铁通等企业成为引人注目的国家骨干性企业.电信市场格局也发生了显 著变化:中国电信、中国移动、中国联通、中国网通和中国铁通等企业均在开展 了电信业务经营，相互之间展开了激烈的竞争。电信公司正面临着诸如客户竞争 激烈、电信营销服务及客户管理难度提高、替代性产品选择余地增大和业务收入 持续增长放缓等挑战。 电信公司应对这些市场挑战的重要策略之一就是通过实施客户关系管理，强 化电信服务质量，以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标的新的电信服务 质量管理体系，培育出具有竞争优势的且可持续的服务质量管理模式。在竞争性 市场上，一个企业要想生存、发展并在竞争中获胜就必须具备“竞争优势”。竞 争优势包括更多的客户、更好的服务、更新的产品、更低的价格等等，但竞争优 势不是一成不变的，而是随着市场格局、技术手段、客户需求等变化而演变的。 电信服务是一种行为或过程，具有无形性、不可分性和不可储存性，所以从 绝对意义上讲，电信运营商直接向市场推选销的就是自己的服务产品。电信运营 商收益大小以及客户关系管理能力等均将关系到未来市场竞争的胜败，因此合理 利用营销服务及客户关系管理相结合的策略，培育和创建出高效率、高效益和良 好客户关系，提高电信服务质量，明确自身竟争优势，方能把握市场脉搏、掌握 竞争态势，促进营销战略和营销方案的贯彻执行和新产品业务的推广。 电信业的本质是服务行业,电信企业的收入来源于为客户提供的电信服务， 因此，电信服务就是电信企业的立身之本，就是电信企业的生命之源。而电信市 场己由传统的卖方市场、垄断市场逐步过渡到买方市场、竞争市场，消费者己经 感知并享受到了电信市场变革所带来的好处。机遇与挑战并存，电信企业如何实 现消费者日益增长的需求，满足消费要求，提高服务质量，提升用户满意度，是 当前亟待探讨解决的问题。 [关键字]电信 服务质量 一、提高服务质量对电信行业的重要性 近年来，我国电信业在经过政企分开、企业重组等几次重大改革之后，电信 市场格局发生了显著变化:中国电信、中国移动、中国联通、等企业成为引人注 目的国家骨干性企业.电信市场格局也发生了显著变化:中国电信、中国移动、中 国联通、等企业均在开展了电信业务经营，相互之间展开了激烈的竞争与挑战。 电信公司应对这些市场挑战的重要策略之一就是通过实施客户关系管理，强 化电信服务质量，以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标的新的电信服务 质量管理体系，培育出具有竞争优势的且可持续的服务质量管理模式。在竞争性 市场上，一个企业要想生存、发展并在竞争中获胜就必须具备“竞争优势”。竞 争优势包括更多的客户、更好的服务、更新的产品、更低的价格等等，但竞争优 势不是一成不变的，而是随着市场格局、技术手段、客户需求等变化而演变的。 因此培育和创建出高效率、高效益和良好客户关系，提高电信服务质量，明确自 身竟争优势，方能把握市场脉搏、掌握竞争态势，电信业的本质是服务行业,电 信企业的收入来源于为客户提供的电信服务，因此，电信服务就是电信企业的立 身之本，就是电信企业的生命之源。而电信市场己由传统的卖方市场、垄断市场 逐步过渡到买方市场、竞争市场，消费者己经感知并享受到了电信市场变革所带 来的好处。机遇与挑战并存，电信企业如何提高服务质量，提升用户满意度，是 当前亟待探讨解决的问题。 二、服务质量概述 质量概念被引入服务领域始于20世纪80年代初，格罗鲁斯(Gronroos)等一 大批北欧学者撰文对服务质量的内涵和性质等进行了开拓性的研究，他 (1982) 提出了顾客感知的服务质量概念，并明确了其构成要素，同时指出内部营销是创 建企业质量文化的有效手段