市场营销学ch02顾客价值柿和顾客满意.pptVIP

2-11 二、顾客满意的含义及其度量 顾客满意 是一种心理活动，是顾客通过对一个产品/服务的可感知的效果与其期望值相比较后形成的感觉状态 感知效果是在产品/服务的消费过程中产生的 ；而期望的形成基于：顾客过去的购买经验、朋友和伙伴的各种言论，销售者和竞争者的信息和许诺等 2-12 顾客满意的特性 心理感受 相对性 个体性 社会性 道德性 2-13 顾客满意的内涵 物质满意层次 精神满意层次 社会满意层次 2-14 Table 2-1: 追踪和测量顾客满意的工具 抱怨和建议系统 顾客满意度调查 佯装顾客 流失顾客分析 建立免费电话或网站来登记顾客建议和抱怨 研究显示，每5个不满意的顾客只有1个会向厂家抱怨，因此应当定期进行顾客满意调查，除了收集顾客满意的数据之外，还可以测量重复购买意向以及推介意向等信息。 亲自或雇人假扮顾客进行调查，可以去现场也可以打电话进行。 分析流失率和流失原因 2-15 顾客满意的测量 产品满意度指标体系 品质 设计 时间 价格 服务 品位 2-16 2. 服务满意度指标体系 （1）绩效 （2）保证 （3）完整性 （4）便于使用 （5）情绪/环境 2-17 回想你拨打过的服务热线，看看其处理态度和回复速度对你的满意度有什么影响。 2-18                                      2-19 第二节