海口美兰国际机场SKYTRAX项目考核办法.docVIP

PAGE PAGE 6 海口美兰国际机场SKYTRAX项目 考核办法 1 目的 1.1 为实施公司SKYTRAX四星级机场项目，全面改善美兰机场候机楼的环境，强化各部门管理干部及员工对SKYTRAX项目的服务质量意识，有效地提升公司的服务质量，加快推进美兰机场国际化步伐，实现打造“东方迪拜”的目标，特制定本办法。 1.2??本办法适用于海南美兰国际机场股份有限公司和海口美兰国际机场有限责任公司全体员工。 2 整改完成情况考核 2.1 各单位要按时完成ASQ项目检查整改工作，未按整改期限及时完成整改项目且无正当理由的，每项扣责任单位1分。 2.2 整改过程中，因个别环节职能单位没有支持配合好，造成整改工作滞后的，每项扣责任职能单位1分。 5 旅客满意度考核指标 5.1 公司按月度发放旅客意见调查表，定期统计出满意度，满意度作为公司对二级单位该月度绩效考核的依据。 5.2 共性指标 共性指标 考核目标 机场整体满意度 4.45 综合满意度 4.28 5.3 个性指标 部门名称 个性指标 考核目标 指挥中心 D.手推行李车是否方便充足 4.34 4.40 O.航班信息荧幕 4.31 CC.候机楼是否清洁 4.52 R.机场员工是否有礼貌和乐于助人 4.42 业务发展部 S.餐饮设施 3.96 3.97 T.餐饮设施收费是否物有所值 3.72 V.购物设施 3.95 W.商品价格是否物有所值 3.78 R.机场员工是否有礼貌和乐于助人 4.42 地面服务部 E.办票排队的等候时间 4.31 4.42 F.办票人员的工作效率 4.48 G.办票人员是否有礼貌和乐于助人 4.48 R.机场员工是否有礼貌和乐于助人 4.42 安全检查站 H.护照/身份证检查 4.32 4.35 J.安检人员是否有礼貌和乐于助人 4.35 K.安检是否彻底 4.32 L.安检的等候时间 4.32 M.是否感到安全和安心 4.37 R.机场员工是否有礼貌和乐于助人 4.42 运行保障部 N.在机场内是否容易找到要去的地方 4.35 4.27 R.机场员工是否有礼貌和乐于助人 4.42 X.互联网/wi-fi 3.97 Z.洗手间是否方便充足 4.36 BB.候机处/登机闸口是否舒适 4.24 基建指挥部 N.在机场内是否容易找到要去的地方 4.35 4.38 R.机场员工是否有礼貌和乐于助人 4.42 Z.洗手间是否方便充足 4.36 DD.机场环境 4.40 汽服中心 R.机场员工是否有礼貌和乐于助人 4.42 4.25 10B.行李送抵提取处是否快捷 4.08 货运公司 R.机场员工是否有礼貌和乐于助人 4.42 4.25 10B.行李送抵提取处是否快捷 4.08 公安局 B.停车设施是否方便充足 4.03 4.28 M.是否感到安全和安心 4.37 R.机场员工是否有礼貌和乐于助人 4.42 5.4 共性指标：机场整体满意度达标，分别奖励各单位2分；未达标，分别扣各单位2分。综合满意度达标，分别奖励各单位2分；未达标，分别扣各单位2分。 5.5 个性指标：各单位综合指标达标，加2分；未达标，扣 2分。综合指标高出考核目标值0.3以上，加1分；低于考核目标值0.3以上，扣1分。 5.6 以上考核标准适用于月度考核及年终考核，考核目标根据实际情况变化进行调整。 5.7 办票排队的等候时间、办票人员的工作效率、办票人员是否有礼貌和乐于助人、行李送抵提取处是否快捷等有多家代理的项目，其作为对二级单位考核用的满意度仅统计美兰机场公司代理的航班。 6 附则 6.1 此考核是公司服务质量绩效考核的组成部分。 6.2 本办法将根据实际情况的变化，每年或两年修订一次。调查的项目和满意度统计划分将根据世界机场理事会要求的变化情况或公司机构调整的情况每年调整一次。 6.3 本办法自下发之月起执行，由运行标准办公室负责解释。