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2021 网店客服个人年度工作总结五篇 工作总结可以是一项官僚化工作，可以是一项任务和负担， 也可以是有效提升自我的一项工具，这全取决于如何应用。以下 是小编为大家准备了 2021 网店客服个人年度工作总结五篇范文， 欢迎参阅。 网店客服个人年度工作总结一 说话是需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打 动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客 户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话不 应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再 强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟 通的时候，必须注意一下几点。 首先，不要与客户争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我 们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是 ，我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利。与客 户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。即使我们在线 下很不生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应 该耐心倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且 我们在努力满足他的要求。 其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候 即使面对的是电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的 字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好氛 围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可 能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺，从 而成为下一次交易的铺垫。 第三，不要直接质问客户。与客户沟通时，要理解并尊重客 户的观点，不可采取质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不 买我们的产品?您为什么不信任我们?您凭什么认为我们的产品不 是正品?诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不 懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊 心的。 最后，推销要有互动性，避免单方面推销。什么样的销售才 是最成功的?我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢，就 是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题，而我们也获 得了利润。 因此，我们销售时首先应该倾听客户的心声，了解他的需求 ，然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的问题。如 果我们只是一味地向客户推销某个产品，忽略了客户的真正需求 ，即使再好的产品也难达成交易。在和顾客聊天的过程中，如果 做到了以上四点，那么我相信，店里的生意不会差到哪里。金牌 客服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强自己的说 话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。 网店客服个人年度工作总结二 时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中 时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收 益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任 。售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公 司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要 平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益，也间 接的影响销售的业绩。 在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接 问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟 通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在 十月份的时候处理的交接数据是我们小组中的，的当月处理的交 接数据达到了 9800 多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本 职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工 作，为公司创造更多的效益，特将今年的经验作工作总结如下： 1、塑造店铺良好形象 顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代 表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作 为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把 自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客 发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网 店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客 也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好 的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配一些动 态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。 2、学会换位思考 当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出 现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题 时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当 我