员工服务接待礼仪.docxVIP

员工服务接待礼仪 （一）助臂服务 下台阶或过往光滑地面时，应对老者、行动不便的人和孕妇予以助臂。助臂一般是轻扶肘部，以左手扶客户右臂。 （二）递送资料 递送时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，以文字正向方向递交，文件略向下倾，双手递送，轻拿轻放。 如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，左手做托付状，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。 （三）接递资料 接递资料时，应双手接递，眼睛注视客户手部，轻拿轻放。 （四）递送物品 在递送物品时，以双手递物为最佳；递给客户的物品，以直接交到客户手中为好，服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。 （五）接递名片 1、递送名片 （1）名片应放置在合适的地方，如名片夹、钱夹等，工作期间可放在桌面的名片盒中或者上衣内侧口袋。不可随意折叠、污损、涂画名片。 （2）向客户递送名片时，身体微微前倾，低头示意，双手托住名片，拇指在上四指在下；名片文字正面朝向客户。 （3）递送名片时的标准通用语为“请多指教”；若本人名字中有生僻字，可读一遍。 2、接受名片 （1）接受名片时应起身，身体微微前倾，以示礼貌；双手接名片，并认真看名片，以示对对方的尊重，并通过该行为了解对方更多信息，便于下一步的沟通交流。 （2）看完客户名片后，应读一遍对方的姓名及称谓，如丁总、张工、陈律师；如对方说“请多指教”，应回敬客户“向您请教”等标准用语。应称呼对方的职务，尽量不使用“你”字或其名。 （3）应收好对方名片，不可随意塞进口袋，不可随意放置、玩弄、折叠、书写，更不可在离场后将客户名片遗漏在现场。 （4）可结合客户名片中的信息，如地址、姓名等，与客户进行攀谈，拉近距离，建立信任。 3、互换名片 互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，然后双手接过对方名片。接过名片仔细浏览后，将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。 （六）交接款项 双手接递款项，轻拿轻放，不抛不弃，唱收唱付。 （七）上下楼梯 上下楼梯时要靠右行。脚步轻放，速度均匀。若遇来人，应主动靠右侧让。引领客户上下楼梯时，遵守安全原则，即上楼梯时在后，下楼梯时在前。 （八）进房间前要先敲门，得到允许后再入内。 敲门时，每隔3-5秒钟敲2-3下。出房间时应面向客户，道别后，礼貌地倒退两步，轻轻把门关上。 （九）电话礼仪 1、接电话 （1）接听电话一般在电话铃声响起3声内拿起话筒，使用标准用语自报家门，面带微笑地说：“您好，XXX信用社，请问有什么可以帮您？” （2）电话机旁备好纸笔，做好记录准备。 （3）与客户在电话中交流应口齿清晰，语言流畅，讲话语速不宜过快。 （4）如有自己不确定的内容，应立即请教权威人士。请教时，应在话筒内向客户致歉，“请您稍等”，用手按住话筒，快速轻声的向权威人士请教之后向客户说：“对不起，让您久等了”，给予解答。如当时无法给予解答，应留下客户联系方式，待了解清楚客户所问问题后，给予反馈。 （5）如客户所咨询问题非本人业务范畴，需转接他人，可说“请您稍等”，并轻声请同事过来接听电话。请同事时，应用手按住话筒；不能称呼同事的别名、小名等。 （6）电话即将结束时，应使用标准用语，对客户的来电和咨询表示感谢。 （7）电话结束时，以“尊者先挂”的原则，等客户挂断后，再轻轻挂断电话；若三秒钟过后客户未挂，则自己可以先挂。 （8）电话交谈时要配合肢体动作，如微笑、点头。 2、打电话 （1）用标准的礼貌头衔来称呼对方。 （2）说明通话来意前，必须先询问客户说话是否方便，如方便，方可继续通话，否则可与客户约定另外的时间通话。无重要事由，不可在清早、中午、晚上等休息时间及周末致电客户。 （3）讲话要言简意赅，尽快介入主题。 （4）电话交谈时要配合肢体动作，如微笑、点头。 （十）会议礼仪 1、会议前 （1）与会者必须提前10分钟到达会场，关闭或将通讯工具调至振动或静音状态，中途一般不可接听电话，确有急事需轻轻离开会议室接听。 （2）主持人或发言者上台讲话前，必须向与会者行30度鞠躬礼。 2、会议中 （1）会议进程中，应集中注意力，不干扰他人发言；若要发言，则应等待时机，不可随意发表评论。 （2）会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。 （3）若有不明白的地方，可于适当时机要求发言者给予解答。 3、会议后 （1）主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。 （2）若开会时用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。 （3）散会后，与会者应将自己的座椅放回原来的位置。 （十一）社交礼仪 1、介绍礼仪 （1）进行自我介绍应该有效区分环境，针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍、推销自己。 （2）他人介绍时，遵循“尊者优先知情权”的原