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业主投诉及建议管理作业指导书替格式的：，体：小 带格式的：仲K 加：2 朴 业主投诉及建议管理作业指导书 0O式的：行距：2倍行环 目的 埸泡顾客投诉问题的处理程序，以保证业主的投诉能及时、准确、满惹地得到解 决，并以此改进和提高服务质鱼? 适用范围 适用于各部门受理业主各种服务项目的有效投诉. 3 .职责 3.1管理者代表负贵时各怖门汇报上来的未能处理的顾客投诉捉出处理意见，亲自 或委托运营管理部处理业主直接向本公司上级或政府有关部门的投诉. 3.2运营管理部是公司所发生投诉的归口管理部门.负责督导部门角责人舛投诉处 理结果进行。访，并负无所有投诉记录的归档. 3.3部门负黄人处理部门业务范围内的所廿投诉“ 3.4客户服务中心前台负责对用户投诉的接待、记录.联系处理与上报工作。 3.5所有员工都行向上级及时汇报业主投诉的责任. 4、方法与过程控制 4.1投诉分类 4. 1. I 一类投诉：由于我公司白身管理或服务不到位而产生的投诉： 4.1.2二类投诉x由于房屋质觉方面的何嫩而导致的投诉： I. 1.3三类投诉;由于规划红旬外问JS而产生的投诉。 4.2操作流程 4.2.1对于业，在工作现场或服务中心的当面投诉,当事人需先向业对业 主的意见表示感谢.当场可以解决的须丫1场处理.并向1?.级汇报.不能当场处理的. 两小时内通知上级领导，由上级领导始出处理意见进行处理， 1.2.2处