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PAGE PAGE 1 六步实施六西格玛完整版 六步实施六西格玛集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]  六步实施六西格玛  XX从失败教训中首创六西格玛，前质量总监教导六西格玛的六大步骤。  XX公司曾一度在其服务的每个市场上都连遭败绩。顾客对XX的不满和绝望四处集中。运营成本持续攀高，导致利润令人懊丧。它丢掉的市场份额全都是被日本竞争对手抢走。  XX的运营体系不是针对顾客满足度而设计的。回应迟缓，而且回应方式通常也不旨在令顾客满足。XX产品的质量和牢靠性也未达到应有的水准。顾客遇到了太多不测的产品失灵。内部官僚系统孤芳自赏，很少考虑如何服务顾客。  所幸的是，日本企业在市场上击败XX的同时，也供应了如何更好行事的标杆。若干高层经理和主管被派往日本作标杆调查，争辩运营方法和产质量量水准。他们发觉，日本拥有全国性的员工参与和团队协作规划，专注于改进运作以更好地服务顾客。日本企业做到了不只运用员工所供应的劳力，而且发挥他们的才智和学问。  从其顾客那里，XX生疏到本人必需变革全部运作系统，包括制造、服务、行政和销售，使之专注于全面顾客满足。从日本企业那里，他们则学习到：让公司全部员工集思广益是提高效率和士气的有效方法。日本企业还让他们生疏到，简化设计会产生更高水准的质量和牢靠性。XX的领导层把全部这些综合起来，建立了六西格玛的愿景和框架。  六西格玛规划专注于顾客满足度，并由此带来更好的产品和服务。这是一场影响到企业每位员工的文化变革。他们将转变思维方式，将关注本人在工作中的参与度，并且以不同的认知看待四周事物。  实现六西格玛并非起点，对六西格玛的追求是一个永不停息的过程。它由六个步骤组成：确立需要改进的运营问题和度量目标；建立一支精干的改进团队；辨识问题的潜在缘由；探究根本缘由；让改进措施长期化；呈现并庆祝改进的成果。这些步骤得以充分实施后，你全部的运营活动都将毁灭低效，员工们将士气高涨，不懈地追求精益求精的境界。  一、确立问题和度量目标  首先明确了你将要改进的运营问题是什么。它应当满足三个标准：辨识你将要改进事物所产生的影响；界定须改进事物的范围；传达共识。  企业中同交付产品或服务有关的全部互动活动都会对顾客产生影响。你要争辩在什么情况下这些影响是不尽人意的。这些影响实际上是业务流程上游的缘由所导致的结果。企业改进项目的目标就是找出这些缘由，并据以改进做事方式。而方法则是把质量融入其中。  做到这一点的有效方法是问为什么技巧，就是你一直询问为什么，直到运营问题具有客观的、可以理解的意义。思考这样一个例子：在某家公司，每个人都期望电脑在使用过程中不出问题。当问题消灭时，他们期望管理信息系统（MIS）部门马上将其修复。该公司没有足够的MIS资源来满足马上修复的要求。相反，更为切合实际的期望是要求MIS部门在15分钟内或诸如此类的期限内处理问题。于是，MIS部门的运营问题应当界定为20%的毛病修复恳求需要15分钟以上处理。  这样，度量目标就必需来自所界定的运营问题。假如你的运营问题是20%的毛病修复恳求需要15分钟以上处理，那么你所建立的度量目标就应当是缺陷率，即花费15分钟以上时间修复毛病的恳求数量除以所处理的毛病修复恳求总数。  在传达共识方面，你必需呈现改进措施如何对企业的总体成功做出贡献，还必需和顾客达成共识，让他们生疏到你正在做正确的事情。  二、建立改进团队  开头实施六西格玛项目时，你必需排定改进举动的优先次序。要建立团队，着手衰退顾客得到有缺陷产品或不满足服务的缘由。六西格玛项目一旦确立并顺当运转（通常为项目发起后6-9个月）后，有效的团队就必需到位。此时，调整的重点从指派团队成员处理问题，转变为支配问题给团队成员处理。  在建立团队之前，你必需获得各级管理者的共识。高层主管必需生疏到，支持团队协作，就是支持企业文化的建设。经理人必需意识到他们必需情愿反思本人领导下属的方式。  组建团队时，你必需正确地组合具有不同训练背景、经受和学问的人员。必需训练团队成员把握改进工具以及成功运用工具的方法。团队成员应当由3至8人组成，其中包括团  队领导。团队扩大到10名成员后，最好将其分解为2个小团队。这是由于，团队超过10人后，某些团队成员会陷入安静，不再为团队活动或成功出力。  当每个人的才智都得到发挥，各人都明白本人在产生具体结果中所起的作用时，团队效率是最高的。这将建立起共同责任。  提倡平衡参与至关重要。平衡参与就是生疏到每个成员的利益都跟集体的成就息息相关，因而，每个人都应