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员工服务沟通语言 （一）倾听 在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表述中发现其潜在需求。 1、在倾听客户的要求或意见时，应当暂停其他工作，目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。 2、倾听过程中，适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。 3、注意谈话技巧，使用恰当的措辞，以提高客户的满意度。 （二）文明服务用语基本要求 1、首问普通话。与陌生客户接触的第一句话，应使用普通话；若客户回答也用普通话，应在后续交谈中继续使用普通话；若客户回答用本地方言，应在后续交谈中及时调整。 2、做到“五声”服务，即来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声。 3、称谓要得体，学会使用敬语、问候语。对客户的称呼要符合客户的身份、地位、年龄、性别等特征。 4、服务语言要规范、准确、简洁，语句清晰，音量适中。要善于倾听，言谈得体；避免使用过于专业术语，便于客户理解；掌握常用应急处理语言和处理技巧。 （三）文明用语 十字文明用语 “请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见” 常用文明服务用语 第一类：迎送客户文明用语 （1）您好，请问您办理什么业务？ （2）请坐！ （3）请您在这边取号。 （4）请您稍等。 （5）请出示您的证件，谢谢！ （6）请您在这里签名（盖章）。 （7）现金请您当面点清。 （8）欢迎您提宝贵意见。 （9）谢谢您的合作。 （10）请您注意安全。 （11）请您排好队。 （12）这个问题由我们更专业的工作人员为您解答好吗？ （13）您好，请问您还有其他业务需要办理吗？ （14）好的，您反映的问题，我们调查落实后第一时间给您答复。 （15）您提的意见对我们很重要，谢谢您！ （16）再见，有什么问题请随时电话联系。 （17）不用客气，这是我们应该做的。 （18）感谢您对我们工作的支持！ （19）感谢您的配合。 （20）慢走，再见！ 第二类：向客户致歉文明用语： （21）不好意思。 （22）很抱歉。 （23）请您原谅。 （24）打扰了。 （25）很抱歉，让您久等了。 （26）抱歉，请您再说一遍好吗？ （27）先生（女士），这里是无烟场所，谢谢合作！ （28）抱歉，您找**，现在不在，需要我为您转告吗？ （29）很抱歉，您找**，现在不在，有什么可以帮到您吗？