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2021年员工手册餐饮部新员工入职培训手册 2021年员工手册餐饮部新员工入职培训手册（员工手册）餐饮部新员工入职培训手册餐饮部新员工入职培训手册一 餐厅仪表仪容二 餐厅服务礼貌用语三 端托服务规范四 口布折花规范五 餐厅摆台规范六 斟酒服务规范七 上菜、分菜服务规范八 订餐服务规范九 迎宾服务规范十 送客服务规范十一 中餐零点服务规范十二 中餐宴会服务规范. 西餐早餐服务规范十四 西餐午晚餐服务规范十五 退菜服务规范十六 传菜生工作规范十七 吧台工作规范十八 布草房服务规范 洗刷、消毒工作规范二十 餐厅卫生工作规范二十一 餐厅部交接班制度二十二 餐厅一日工作规范二. 餐厅服务不合格分类二十四 餐厅疑难问题处理二十五 顾客投诉处理办法一、餐厅仪表仪容1. 服务员仪容仪表总体要求容貌端正，举止大方端庄稳重，不卑不亢态度和蔼，待人诚恳服饰庄重，整洁挺括妆扮得体，淡妆素抹训练有素，言行恰当。2、容貌 表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等珍贵饰物2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗2.4 男服务员坚持每日刮胡子。3、着装3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子3.2 领带、领花系戴端正佩戴工号牌戴在左胸前3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚穿裙子时，要穿肉色丝袜4、个人卫生4.1 做到四勤，即勤洗手、洗澡勤理发、修面勤还洗衣服勤修剪指甲4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。5、 服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。6、站立服务 站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。7、行走 步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，碰到宾客要点头致意，并说您早、您好等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧不走中间，行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。8、手势 要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如请进餐厅时用曲臂式，指点方向时用直臂式。在服务中表示请用横摆式，请客人入座用斜式.9、服务员应做到三轻即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。10、服务员的举止应做到在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、 搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。11、服务员为客服务时应做到五要、五不要即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇静感不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。12、服务中递交物品应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。二.餐厅服务中的礼貌用语礼貌用语要做到七声十字，七声即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声十字即您好、请、谢谢、对不起、再见。1.问候声1.1 先生小姐您好欢迎光临。/中午晚上好，欢迎光临/欢迎您来这里进餐/ 欢迎您一共几位请这里坐。1.2 请问先生小姐有预定吗是几号房间几号桌。1.3 请跟我来/请这边走2.征询声2.1 先生小姐，您坐这里可以吗2.2 请问先生小姐，现在可以点菜了吗/这是菜单，请您选择2.3 请问先生小姐喜欢用点什么酒水饮料我们这里有2.4 对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗2.5 请问先生小姐喜欢吃点什么我们今天新推出我们的特色菜有2.6 请问，先生还需要点什么/您用些好吗2.7 请问先生现在可以上菜了吗2.8 请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗/请问，可以撤掉这个盘子吗2.9 请问先生，上一个水果拼盘吗我们这里水果有2.10 您吃得好吗/您觉得满意吗/您还有别的事吗2.11 现在可以为您结账吗3感谢声3. 1 感谢您的意见建议，我们一定改正3.2 谢谢您的帮助3.3 谢谢您的光临3.4 谢谢您的提醒3.5 谢谢您的鼓励，我们还会努力4道歉声4.1 真对不起，