30个客诉服务案例.pdfVIP

1 【服务案例】 客户：刘女士 前台：小王 15 日晚上 7点，客人刘女士来到酒店。在前台办理入住时，她向前台小王表示 自己睡眠质量不好，希望能安排安静一点的房间，小王听后热心地帮助刘女士安 排位于 15层的房间入住，并表示入住期间有什么问题都可以找她解决。 等到夜晚刘女士准备入睡后，才发现虽然安排的楼层比较高，但是却靠近马路一 侧，汽车来往的声音十分影响休息，于是她打电话找到前台的小王，表达了自己 的不满。 收到刘女士的反馈，小王首先向她表达了歉意，是自己服务不周导致刘女士不满 意，然后立即在客房系统查询是否有空房可以调换，但当时时间已经很晚晚，其 他房间都已有客预订，于是小王与刘女士协商，今晚可为刘女士提供住房折扣， 赠送热牛奶和夜宵甜点，并承诺明天一定为刘女士换房，征得刘女士同意后，小 王再次向刘女士致歉并送上赠品，化解了一场客诉危机。 【案例总结】 这起服务案例虽然酒店成功化解客诉，但是也反映出前台服务人员小王的业务仍 不够熟练，对房间朝向不了解，在服务过程中，小王有 2点值得学习： 1. 积极的服务态度，对客服务中，主动表示愿意为客人解决问题，并在客人提 出问题后积极寻找解决方案，提升了客人对酒店的满意度。 2. 临场应变的能力，当发现客房已满无法调换时，小王及时为客人提供备选方 案，用酒店折扣等其他方式安抚客人的不满情绪，避免客诉升级。 在酒店日常管理中，也应加强服务人员对酒店内常识的培训，可安排前台人员先 到客房实习、交叉培训，以便服务人员更熟悉酒店产品，更好销售。同时酒店管 理人员也应对酒店自身和周边可能影响客人的因素积极处理协调，保护酒店和客 人的利益。 2 【服务案例】 客户：张女士 前台：小王 13 日晚上 9点，外地出差的张女士来到酒店前台，和服务人员小王说自己在网 上预订了酒店的房间，现在要办理入住。小王请张女士稍等，查询后却没有发现 张女士的预订。 虽然这不是小王的问题，但是小王还是积极为张女士解决问题，在确认酒店已无 空房后，小王向张女士婉转的表示由于没有控制好预订导致超额预订，请张女士 谅解，并愿意帮助张女士联系周围同级别酒店，转到其他酒店入住。 张女士虽然有些不满意，但是看在小王诚恳的态度上，决定就照小王的方法办， 小王立即帮助张女士预定了附近酒店的房间，并亲自为张女士打车搬送行李上 车，成功化解了客人的不满。 【案例总结】 客户预订房间却无法入住，这是极易产生客诉的情况，但是小王用自己的真诚服 务巧妙的化解了客人的不满，这个案例中小王的服务亮点有： 1.负责任的服务态度，虽然客人没预订上房间不是小王的过失，但小王没有因此 推卸责任，而是主动为客人解决问题，化解危机。 2.沉着应变的服务技巧，面对查询不到客人预订的情况下，小王首先确定是否有 空房可以给客人入住，没有情况下，第一时间向客人致歉并表示愿意为客人寻找 其他酒店入住，服务人员面对问题沉着的态度会让客人产生信任，自然不再生气 了。 每次服务难题既是对酒店服务的考验，也是一次酒店打造口碑的机会，即使问题 在客人一方，酒店人员也应主动承担责任，让客人感觉到自己受重视。 3 【服务案例】 客户：蒋先生 前台：小王 工程部：赵工 15 日晚 6点，前台值班的小王接到 216房间蒋先生的电话，向他抱怨自己的房 间空调不制冷，自己在房间快热死了。接到客人的反馈，小王首先向客人致歉， 并表示将尽快处理问题，挂掉电话后立即联系工程部的赵工前往 216查看。 赵工征得客人同意进入房间后，发现确实是设备老旧发生了故障，抢修了半个多 小时终于恢复了空调制冷。修理完毕后，小王立即致电蒋先生再次表达歉意，并 询问对修理结果是否还满意，在得到蒋先生肯定答复后，小王又为蒋先生送上了 果盘，蒋先生对小王的周到服务表示了感谢。 【案例总结】 酒店的产品和服务是一个整体，空调也是客房产品的组成部分，也是对客服务的 重要工具，在这个案例中，小