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精品文档 楼面部培训计划（大纲） 一、培训目的 通过培训使员工在形象上、 个人举止上和对客技巧方面达到标准要求， 以符合酒店形象及标准， 满足客人的 期望值， 创造良好的经济效益和社会效益。 在成功完成培训后员工将能够理解如何协作来提高服务质量， 以及怎 样运用来满足客人需求，及时处理客人的投诉，增强团队凝聚力和自豪感。 二、基础培训内容 1、楼面各岗位的《岗位职责》 。 泊车员、迎宾员、服务员、传菜员、收银员、吧员、保洁员及各管理岗位 2、楼面服务人员的职业素养及道德教育： ①、对餐饮服务的认识及优质服务的定义； ②、良好的工作心态。 A、接受和关爱你自己 B、提升自信的自我训练技巧 C、保持积极自信的最佳人生状态 D、保持自我，活出本色 3、楼面服务人员的仪态、礼仪及职业能力 ①、仪容仪表、个人卫生 ②、标准站姿、走姿、坐姿、面部表情及相遇致意礼仪 ③、言谈规范、服务礼貌用语 ④、交际能力、应变能力、观察记忆能力、容忍能力等 4、楼面服务人员的专业知识 ①、餐桌服务的六大技能：托盘、餐巾叠花、餐台布置、斟酒、上菜分菜、撤换餐具 ②、菜品知识 ③、酒水、茶水知识 ④、销售技巧 5、中餐服务程序及工作流程 ①、服务程序及流程 ②、上菜、分菜程序及流程 ③、订餐服务程序及流程 6、顾客投诉处理及案例分析 三、高级服务人员培训内容 1、什么是高级服务？ 作为一名优秀的高级服务员，除了有