顾客不当行为对服务型企业一线员工报复倾向和离职倾向的影响研究.pdfVIP

顾客不当行为对服务型企业一线员工报复倾向和离职 倾向的影响研究 摘 要：一线服务从业者在工作过程中会不断与顾客紧密接触，服务精神要求从业者对顾客保持良好 的态度，不同意发生冲突，即使遭遇行为不当的顾客，服务从业者除了忍受，缺少有效的反制措施，通常无 法解决对自身遇到的不公正待遇。在长期的压力下，一线服务人员的可能会产生负面情绪和行为，若在工 作过程中爆发，会对顾客和自身造成严峻的损害，对企业的也会产生负面影响，因此顾客不当行为正逐渐 成为服务行业以及从业者重大的工作阻碍。本研究从一线服务型企业员工角度出发，探究