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改变知识命运质量管理概述第一章质量管理规划第二章过程质量控制第三章质量检验管理第四章质量日常管理第五章数据分析管理第六章质量成本管理第七章质量持续改进第八章质量认证管理第九章第一章: 质量管理概述第一节、质量概念的演化及内涵第二节、质量管理的发展第三节、全面质量管理第四节、质量管理理念第一节：质量 1.[问题]： 在品管部门，我们发现近来客户投诉及抗议的件数越来越多，但仔细检讨的产品的品质，还是和以往一样，甚至产品品质比以前还有进步。原因何在？why?2. 质量认识进步率100％消费者对质量认识之进步率质量进步率生产者对质量之改进率50％808590950005年20世纪60年代20世纪50年代20世纪70年代20世纪80年代3. 品质概念的演化品质概念符合性适合用途强调成本适合潜在需求相同生产线的产品功能体系顾客的环境对市场需求没有反映品质审核/成本过高片面性顾客的环境可能产生人为的实际上并不需要的成本针对对象缺 点a)质量：　一组固有特性满足要求的程度。形象、特征质 量100-1＝0产品质量性能可信性安全性适应性经济性时间性服务质量功能性经济性安全性时间性舒适性文明性..............................第二节 ： 质量管理的发展阶段 经营理念 顾客滿意 企业文化品质观念 全员参与 经营策略 流程导向 顾客才是衣食父母 远景規划/ 品质文化 人