便利店管理概述.pptxVIP

店长培训;;便利店服务与销售技巧;;;;;SMART – Relevant 相关;SMART – Time-bound 时间表;顾客投诉管理;顾客投诉管理;常见投诉事项： 服务不够快捷 油品质量问题 便利店货品质量问题 服务态度差 油品数量不符 弄污客人车辆;投诉的种类;一名女士到运动器材店，询问促销员小张：“打扰一下。”“你好，有什么需要帮助的吗？”“我上星期买了这套运动装，用洗衣机洗后严重缩水，你能帮我想想办法吗？”“别人都没有抱怨。你确定洗涤方式正确吗？”“是的。”“你洗后有没有将它拉一下？”“为什么？”“这种质料必须如此处理，你在购买时他们都没有告诉你吗？”“没有，早知道会这样我就不买了。”“我早就告诉过他们要贴说明文字让顾客知道，我另外再拿一套给你。”“既然每次洗完还要拉一下，我不要另外拿一套，请将钱退还给我。”“我没办法退钱给你，你必须跟老板谈，但老板现在正在开会，你能否一小时以后再来。” 以上案例中的促销员小张有哪些地方做得不对，应该怎样改正？;顾客投诉管理–5 类投诉者;贪得无厌型- 乘机提出额外要求，不断表示改善行动或补偿不足够。* 保持冷静客观，以事实和数据作响应及行动之基础，并要确定响应行动符合公司一贯原则及惯例 无病呻吟型- 对你提供的服务永远表示不满意，不断提出投诉* 耐心聆听，表示重视其意见及投诉;顾客投诉管理 – 不宜