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PAGE 1 PAGE 1 如何避免企业健忘症  传统提高企业效率的方法是增加新的制度和条款，让工作在流程里留下痕迹，从而能够被测量和记录，我们有更好的方法，那就是让我们不再“遗忘”。  “企业可以死于战略，可以死于竞争，也可以死于政策，但有7成以上的企业却在经历辉煌以后无疾而终。曾经的成功并没有带来连续的成功，这其中最大的原因是他们患上了“企业健忘症”。  　　——瑞士SLM管理顾问公司戴唯-安德森”  　　戴唯-安德森———来中国做了5年咨询师的瑞士老人。从1998年开始，安德森和他领导的SLM管理顾问公司，就在包括中国在内的15个发展中国家推广公司健忘症治疗，简洁地说，就是帮助企业建立一种机制，来传承那些好的企业习惯和精神。在安德森看来，一个企业治疗健忘症的过程，就是企业效率大量提升的过程。安德森说：传统提高企业效率的方法是增加新的制度和条款，让工作在流程里留下痕迹，从而能够被测量和记录，我们有更好的方法，那就是让我们不再“遗忘”。  　　轻度患者：要记得和工人恳谈  　　刚刚进入中国那两年，安德森和他的小组服务的基本都是外资跨国企业，直到有一天，他们接触了一家国内闻名的客车生产企业（长实客车），是它坚决了安德森在中国推广企业效率和传承艺术的决心。安德森说：凝聚力是许多中国企业的真正命脉，但是，不需要轰轰烈烈的革命，缓慢的企业遗忘也能让企业灭亡，这也是许多企业无疾而终的原因。一个很小的例子可以证明这一点。20年来长实客车一直有个惯例，就是每年都会支配在任的领导和离退休员工座谈，倾听他们对企业的意见和建议，并询问他们的生活状况，这被称为恳谈会。简洁的会议却拉近了这些曾经的技术骨干与企业的距离，究竟没有人比他们更了解这个行业，更了解长实，更关心长实。当年订立这个制度的目的有两个：一是出于工会方面关心员工生活的考虑，另一个因素则是通过这种方法来稳定和掌握这些人员，避免发生泄露企业机密或者为竞争对手供应帮助。随着企业高层的变换，人们开始还记得这两个原因，后来就当成惯例，遗忘了这样做的目的。再后来，决策者削减了这种恳谈会的次数。最终，干脆把这个会议中断了。假如不是2003年4月丢掉了30个亿的大定单，或许人们再也不会提起恳谈会这件事情。2004年2月，长实客车开始和亚洲的其它几个客车生产企业争夺日本的双层城际客车业务，凭借优良的品质和口碑，长实原本成功在望。4月中旬，日方以动力设施缺陷不足以担当该项目为理由，改为和韩国一家客车生产企业合作。长实惊诧不已。调查结果竟然说明：企业三年前离职的技术骨干，被聘到韩国客车企业，此次间接参与了竞标。而当时他曾经因为生活困难找过企业领导，没有得到解决才去的韩国。检讨会上，人们提起了恳谈会，小小的遗忘让近30亿的项目最终在2004年5月与长实失之交臂。  　　痕迹记录———中度患者的苦口良药  　　笔者问安德森：上面的案例看上去像是流程有问题，该做的事情没有做，假如完善记录制度，并且提高执行能力，是否就可以避免遗忘症了呢？安德森专心地摇摇头：假如真有这么简洁，那遗忘症就不能成为一种企业疾病了！秘书有时候能帮助企业更彻底地遗忘，你的助理可以提示你该去赶飞机了，却不能提示你该飞往哪里。长实客车的决策者期望：利用制度和记录制度来克服企业遗忘，把对的事情坚持做好。从2003年10月起，长实客车召开的每次会议，都进行具体的记录，然后逐级请领导签字，在公司相关部门分发存档，并由特地的人负责进度和流程掌握，公司相信，健忘可以依靠制度根除。新制度带来的新问题是在两个月以后突显出来的，企业在积累如山的会议记录和繁琐流程之下几乎瘫痪了。会议记录带来了更多的会议，原来很简洁的事情变得更加复杂。比如：即使是设计方案打印这样的小事，假如发生延误，全部下游部门都要填写延误单，并逐级报请签字，超过半个工作日的，还有重新修改进程表……而这在以前，只需要设计部门打个电话给最紧要的最终环节———要见客户的公司副总，通知他比预定时间晚20分钟就可以了。虽然有些混乱，长实客车的高层还是觉得安心了许多，究竟现在什么都不会遗忘了，一切都可以找到痕迹，都有人在跟进度。虽然会议增加了一倍，管理人员膨胀了1/3，管理效率降低了，但终于不会再有遗憾。  　　制度抗药性———健忘症的骇客帝国  　　健忘的两难局面还是发生了。2004年7月，长实客车发觉自己的技术人员平均年龄竟然都在40岁以上，技术队伍严重缺乏年轻的后备力气。过去的2年内，竟然没有一个新培育的技术人员进入公司中层。我们“遗忘”了培育新人么？工作记录上每个月都写了这个内容，只是没有写在必需立刻办理的栏目里。对于每事记录制度的争辩开始了。经理人埋怨，假如全部的事情都不区分轻重缓急，就根本没有方法开