营运-呼叫中心系统_高阶需求_1102 评审修订版.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 呼叫中心系统高阶业务需求 南洋商业银行（中国）有限公司（以下简称南中）源自香港，总部设在上海，是中国信达资产管理股份有限公司通过其全资附属机构——南洋商业银行全资拥有的内地外商独资商业银行。加入信达集团后，为更好地支持业务快速发展需求，南中需尽快建立一套与未来业务发展战略匹配的IT系统。 经过前期的南中IT新线咨询规划，南中形成了一个核心系统加五十多个外围系统的整体规划，计划18-24个月建设完成，目前正在按规划内容进行多项目群新线系统建设。呼叫中心系统作为新线系统建设中重要的系统，为个人客户和企业客户通过自助语音服务和人工坐席服务提供业务功能。南中希望对原有电话系统进行更新换代，使其贴近现有客户使用习惯，支持多渠道，各业务交易功能更加紧凑、结构层级更加清晰，从信息技术的角度为我行业务的持续发展打下良好的基础。并要求供应商在实施阶段配合其他系统实施商进行呼叫中心系统的持续改进和维护。 系统建设目标 呼叫中心系统建设目标是以电话为主，在线客服为辅，受理客户的业务需求，为客户提供综合性服务，具体如下： 保证我行电话银行业务连续性，确保新电话银行的实现不间断我行目前电话银行业务的运营； 提供7×24小时客户服务； 支持与行内相关业务系统对接，并具备快速对接新业务系统的扩展性和安全性； 业务需求 业务范围 基础业务 （1）公司业务: 查询企业网银服务（转人工） 预约服务：受理业务要求，并可将相关信息通过邮箱、微信服务号告之网点、客户经理、客户服务经理。 银行业务服务： 查询账户余额 查询汇款 查询财经资料 更改电话银行密码 其它查询 （2）个人业务： 查询服务：客户可自助查询在银行开立的存折、卡等结算账户余额，贷款信息查询； 转账服务：支持签约客户进行行内转账； 挂失服务：客户通过电话银行自助办理存折、卡片等账户的口头挂失（支持各类银行卡）（转人工）； 密码修改和重置：客户可办理电话银行查询密码和交易密码的修改业务，同时可自助办理电话银行查询密码的重置业务； 外汇买卖：客户可通过电话银行进行外汇买卖； 申请月结单； 定期存款服务； 查询汇款：客户可通过电话银行自助查询汇款信息； 借记卡激活：信达员工通过电话银行进行借记卡改密激活卡； token重置解锁。 （3）信用卡业务： 信用卡查询业务：信用卡客户账户/卡片的结余查询、积分查询、推广信息查询、信用卡客户账户/卡片的账单信息查询、申请进度查询、信用额度查询、分期明细查询； 信用卡业务操作：挂失、修改密码、设定密码、信用额度提升申请（转人工）、消费凭密设置、自动转账还款业务、分期付款申请、卡片激活。 （4）呼叫中心坐席管理及内部管理：包括坐席管理、知识库管理、工单流程处理、客户信息管理、质检管理、报表统计及分析、监控管理、绩效考核管理、日志管理、排班管理、呼入智能排队管理、外呼系统管理等。 （5）在线客服：提供在线客服功能，支持与网银、手机银行、微信银行等渠道对接，实现与客户通过文字、图片、语音等方式交互。 （6）自动语音应答：通过自助语音服务为客户提供个人业务、公司业务、信用卡业务支持，同时可进行公共信息查询和客户满意度调查。 特色业务 信达员工办理的借记卡激活功能，在信达员工完成身份验证后可进行卡激活操作。 典型业务流程 无。 系统概述及定位 通过语音自助服务和客服人员受理客户的业务需求，为客户提供综合性服务。 基本要求 建设满足南中未来5-10年发展要求的呼叫中心系统，在业务和技术上能满足我行整体要求，在技术架构上满足全行新线系统技术架构； 保证我行电话银行业务连续性，确保新电话银行的实现不间断我行目前电话银行业务的运营； 业务操作系统的嵌入，显示及操作应尽量简洁明了，方便座席上手和再培训； 提供7×24小时客户服务； 系统具有很好的开放性，支持相关的主流标准和规范，支持主流的操作系统、数据库和硬件平台； 支持与行内相关业务系统对接，并具备快速对接新业务系统的扩展性和安全性； 支持多渠道联络媒体，包括电话语音、网上银行、即时通讯等； 支持多语种、多方言播报。 功能需求 座席管理 座席向系统注册，统计考勤。客户来电后，系统通过智能路由功能自动将来电转接至已登录且最合适的座席，系统可按负荷均衡等多种策略进行路由。 座席提供基本功能有：签入/签出、示忙/示闲、休息/取消休息、代答、转出、进入工作态/退出工作态、改变技能、呼叫转移、静音/取消静音、报音、呼出、内部呼叫、保持/取消保持、多方通话、呼叫转移、质检功能、操作热键设置等。 支持班长席功能，班长席功能模块应提供对普通座席的话务管理、状态管理、在线监控等功能，并可对录音文件进行维护、检索、回放。 座席界面采用中文图形化界面，支持Soft-phone（软电话）功能，所有的登录、注销、呼叫、应答、转接、