大同市12345政府服务热线平台整合升级方案建议书V2.docxVIP

大同市12345政府服务热线平台 整合升级方案建议书 联通（山西）产业互联网有限公司 二〇一九年一月 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 1 项目现状 3 2 建设思路 3 3 建设目标 4 4 建设内容 4 4.1呼叫中心扩展 5 4.2党建引领 5 4.3政务服务 6 4.4市民心声 6 4.5志愿者服务 7 4.6全方位地理信息服务平台 7 4.7综合统计分析 7 4.8大数据和数据交换共享平台 15 5 业务流程 15 6 建设周期 16 项目现状 大同12345政府服务热线自2014年2月28号正式启用，话务员109人，人工坐席46个，提供7*24小时服务工作模式，开通的服务方式有电话、邮件、短信、微信、微博、网站、QQ等共8种受理方式，截至2018年10月底，每月平均受理量在58033件，其中电话仍是主要受理渠道，占到总件单量的95.8%，而来源于微信和网站的电子工单的受理量也在逐日上升，非话电子工单数量每日在100余件，占比为 4.2 %。 该平台方便了市民的申请、投诉举报等各类民生诉求。但随着目前案件受理量的增加，语音接入系统压力很大；平台业务流程没有覆盖到三级网络，同时案件办理流程与目前的某些业务职能不相适应，存在着职能交叉，多方受理，跨部门事件协调难度大、周期长；缺乏统一的管理办法、考核评价机制，并且对系统数据没有进行舆情预警和大数据统计分析等问题。 建设思路 热线管理办法采用基于党建引领、在组织上、纪检上实行问责制度（在纪委监察中占10%~20%）和首人首问负责制； 通过广播、电视频道、媒体多种渠道进行政策宣传、舆论监督，让群众知晓、参与，提高平台的影响力； 基于12345服务热线系统数据，结合运营商、互联网、位置等数据，构建政府热线大数据分析平台，进行舆论热词、热点事件、举报事件、被诉讼主体、投诉人等分析，为政府掌握民生动态、解决民生问题、科学决策提供有效的数据参考。 建设目标 整合共享人口库、法人库、基础地理信息库、建筑物（房屋房产）数据库、电子视频监控数据、实时位置数据；结合各类社会治理的基础数据、物联网数据，建立社会治理事件问题台账，为社会治理业务应用，政府决策、指挥监督管理、民情社情精细化准确把握提供数据依据。 运用“互联网+政务服务”手段，整合城管网格、综治网格、党建网格、政务网格，案件统一采集受理，统一流程分发、分类处理、指挥调度与集中监督，将城市当中的行政资源进行指挥与协调，实现区、街道、社区三级信息系统全覆盖。 构建城市信息资源的整合开发利用、公共服务部门之间的协同联动，在社会治理、安全生产、食药监管、环境保护、残疾人口关爱、妇联工作等方面实现对环境与秩序、流动人口、特殊人群、社会矛盾、社区（村）安全、公共服务等“人、事、物”网格化服务和管理，为市民能够在家门口提供服务、解决问题。 建设内容 采用党建引领、社区化和志愿服务管理新模式，充分发挥12345热线“指挥棒”的作用，提升基层社区服务和群众参与社会管理的能力。推行“12345”社区化“1+N”工作机制，“1”为社区长，由村(居)党支部书记兼任，负责牵头统筹调度社区（村）内资源解决问题，“N”指整合城管、公安、水务等N支专业社区人员和志愿者队伍，配实基层资源，提供互动交流服务，受理城市管理相关的投诉建议，并接受市民监督。 4.1呼叫中心扩展 语音平台层主要包括IPIVR、CTI、工作流、语音网关、录音、访问控制、呼叫控制等业务能力系统，根据目前受理的案件业务量预估未来三年适当的增长数，扩展建设相应的语音通道数。 4.2党建引领 大同智慧党建平台，是基于基层党建工作，以人民为中心，以解决民生问题和增进人民群众福祉为出发点和落脚点。通过党社联建、分层组团、共驻共建等措施，将基层党建、社会治理、公共服务等全要素信息资源整合到社区中来，实现基层党建和社会治理工作“一网揽尽”，开启“党建引领+全民参与”模式，智慧党建平台的建设包含以下几方面： 组织结构管理 以社区（村）党委、社区（村）党组织牵头，组成综合协调、社区治理委员会二级治理体系。党组织主导联动职能部门、企事业单位、各类组织参与治理。解决小区（村）装修扰民、楼顶违建、广场舞扰民等治理难点。 红色管家服务 建立党委委员和支部委员、社区党员联系群众三联机制，为各类党员干部密切联系群众提供平台。通过线上（一键上报问题）+线下（定点帮扶孤寡老人、关心留守儿童、解决邻里纠纷等搜集问题渠道），最大范围听取居民意见和建议，最大广度链接资源和支撑，建立一整套制度机制、保障措施及对党员评分机制，最大限度解决百姓困难和诉求。 红色教育经典平台 社区、村基层党委重点打造“党员星火服务”项目，通过辖区每位党员积极