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怎样做好对客服务 第一节 沟通与互动 一：什么是沟通 （捭阖） 沟通大可救国、中可救企、小可救人 1：定义：是指信息的传递和交换的过程，包括感情的交流和交换的过程中。 沟通是情绪的转移，信息的传递，是感觉的互动。 沟通的对象是多样性，过程是互动性，目的是双重性，不同的场景不同的场合一定用不同 的方式给人讲话。 言寡尤，行寡悔，福禄尽在其中也！开口先开心。 2：沟通的三大要素： 文字语言——传达信息 （点菜单、中国古代的文字、秘书的发言稿、财务报表、短信、工作报 告、宾客意见表、总经理信箱、员工天地） 声音语言——传达感觉 （对客服务的声音、说话轻、部队唱歌） 肢体语言——传达态度 （表示友善的、尊重的 手势、递送物品，接人待物） 3：影响沟通的三个要素 气氛 ：和谐氛围 环境 ：（场景，场面，场合）会场控制好，人一走就破坏这里的秩序 情绪 ：个人心情和客人心情的好坏都会影响沟通的效率 对客服务最忌讳就是一脸死相。