客户服务部考核实施细则.docVIP

______________________________________________________________________________________________________________ 客户服务部考核实施细则 为全面落实“以客户为中心”的服务理念，强化客户服 务质量和服务水平，促进山东有线服务品牌的提升，切实提 高监督管理水平和服务标准，确保各项服务承诺和规章制度 的落实，参照《山东有线全省客户服务手册》，结合本部门 实际，经研究特制订《客户服务部考核实施细则》，具体内 容如下： 一、呼叫中心岗位职责 （一）呼叫中心主管岗位职责 1、在部门主任的领导下，积极开展呼叫中心各项工作，对 呼叫中心的服务标准、服务水平、相关材料审核、安全运行 及日常管理工作负总责。 2、管理、调度、督导各班长的日常工作，建立定期的工作 例会制度，协调、督导各班组的呼叫业务，对存在的问题及 时总结、点评。 3、按照省、市客服管理要求，不断改善和提升重要服务指 标。 4、负责解决省级及以上各类客户投诉，对重大问题要及时 上报，并做好记录存档。 5、制定呼叫中心相关制度、规范，并监督、检查实施情况， 提升人员服务水平。 精品资料 __________________________________________________________________________