客户投诉管理制度2.docx

客 户投 诉管 理制 度 2 word 客户投诉处理管理制度 一、 目的 为提高公司客户服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，形成有效 的投诉管理机制，根据公司相关制度和规定，制定本制度。 二、 制度要求 对客户投诉的处理应以有关规章制度为依据，以实事求是、公平合理、处 理及时为原则，认真调查处理，优化服务管理，维护公司信誉。 三、 使用范围 本制度适用于 95598 客服人员 四、 使用时机 凡客户对客服代表提出投诉时，依照本制度规定的办法进行处理，如出现 本制度遗漏的问题，由质量监控分部与 95598 服务分部共同更改完善本制度。 五、 投诉职责分工 1、95598 服务分部：负责受理、转办、跟踪、协查客户投诉。建立客户投 诉登记制度，对每一起客户投诉及其处理情况都应做详细记录，包括投诉内 容、处理过程、处理结果、客户满意程度、改进措施等，所有相关资料应留档 备查。 2、质量监控分部：负责调查、执行处理流程，确保投诉得到合理彻底的解 决，获得满意的结果。 六、 处理流程（附件 1） 七、 投诉的处理过程 1、受理： 95598 服务分部接到顾客投诉后，尽可能详细问明情况并做好记 录。 2 word 2、转办：对需要进一步核查或转办的投诉， 95598 服务分部在受理客户投 诉后 1 个工作日内，根据记录和材料填写投诉工单转发给质量监控分部 质检人员； 3、