小议电子商务环境下实施客户关系管理的重要性.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 小议电子商务环境下实施客户关系管理的重要性  本文从电子商务环境下客户关系管理的特点和优势进行分析，阐述了电子商务时代实施客户关系管理的必要性。  1.客户关系管理的概念  关于客户关系(CustomerRelationshipManagement，CRM)的定义，目前还没有一个统一的表述。但就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满足度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。  2.电子商务环境下客户关系管理的特点  在传统环境下，由于企业内部各部门业务运作的独立性，客户信息的收集比较分散，信息共享度低，因此客户关系管理的成效不明显。电子商务环境下的客户关系管理，有效地实现了客户信息收集、分析、开发和利用的整合，它具有以下新特点：  (1)共享性：集中了企业内部原来分散的各种客户数据形成了正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享。  (2)互动性：客户可以依据自己的状况，在不同时间以电话、传真、网站或电子邮件等各种方式与企业接触。最重要的是，无论客户通过哪种渠道所获得的解答都是完全全都的。  (3)个性化：在电子商务环境下，客户关系的管理都是以单一客户为单位，每一位客户的各种信息都存入了企业的客户数据库中。企业可以充分利用这些数据精确推断客户的需求特性，最大限度地满意客户个性化的需求，开展一对一的个性服务，提高客户忠诚度。  (4)实时性：电子商务环境下消费者快速地接受大量信息，所以消费者的偏好也不断地转变。企业必需不断地观看调整消费者行动的转变，并马上产生应对策略，才能把握先机、赢得客户。  3.电子商务环境下客户管理的优势  (1)互动方式增多。在电子商务环境下，企业可以充分利用网络和消费者进行互动，比如在线咨询、E-mail、论坛和博客等。这些网络互动比传统的客户互动便利、快捷并且具有较高的效率。同时，网络互动削减了很多传统环境下的中间环节，缩短了公司与客户之间的距离，增进企业和客户情感交流，易于形成重复购买和忠诚顾客。  (2)全球化。在目前，几乎全部的国家和地区都联入互联网，企业通过互联网可与全球的客户进行交流合作，大大消弱了商业活动的地理空间限制。  (3)降低成本。在网络环境下，大大削减了信息的收集和传播成本，同时企业节约了店面租金的费用、避免了传统广告的昂贵宣传费用、削减了商务活动的“无纸化”处理费用、降低了库存费等用。  (4)准时性。现代商品社会里，各种各样的用户需求随时会出现，如何快速应对消费者是瞬息万变的需求，是企业关注的焦点。与传统商务手段不同的是电子商务充分利用网络优势，快速准时从客户那里获取有关市场的变动信息、新产品的需求现状等，并利用这些有价值的信息进行产品的推广和营销活动。  4.电子商务环境下实施客户关系管理的必要性  (1)“以顾客为中心”的思想。在电子商务环境中，以顾客需求为导向的拉式供应链模式已经得到市场的确定，而CRM的核心正是以客户为中心，完全迎合了当代企业发展的需求。CRM将客户视为企业的一项重要资产，利用数据库及数据挖掘技术具体记录并分析企业的客户信息，力争在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。  (2)CRM可以有效消退企业信息孤岛。在传统的商业环境下，CRM更加侧重的是企业内部信息管理和后台掌握，缺少一个企业与客户互动的平台，从而造成企业内部与外部之间信息流、价值流相互交换的脱节，使企业成为一个个的信息孤岛。电子商务环境下，企业可以利用Internet与客户进行实时沟通，有效地整合企业内外部资源，从而有效的解决了企业信息孤岛的问题。  (3)CRM能有效降低企业的成本。通过客户关系管理，企业无论是对内还是对外的沟通都更加便利，交流的效率也更高效：通过CRM客户分级状况、客户资料等信息在企业内部共享，各部门可以随时了解相关信息；同时企业利用CRM系统还能够与客户通过网页和电子邮件进行联系，准时地了解到客户的需求。由此可见，相对于传统的通讯方式，电子商务条件下的CRM在费用和时间上都是节约的。  (4)CRM是企业管理的重要手段。电子商务时代，CRM将各种技术协调运用最终帮助企业实现产品、客户、销售和服务等方面信息化、自动化的管理，有效帮助企业实现“一对一”的个性化服务。现代企业已经不再将CRM仅仅视为一个简洁的信息系统，而是将它融入了企业管理之中，成为企业管理的重要组成部分。在电子商务时代，企业利用CRM