医院服务培训.pptx

;一、服 务 理 念; ; 1+26+(26×10)+(10×33％×20)=353 ;3、对待患者意见的“三心四点”？ ; ; ; 我们永远不让客户感到失望; ;(一)、着装整洁、仪表大方;1、站姿挺拔;(三)、语言文明，言辞得当;(四)、纪律严明，工作有序;(五)、讲究卫生、保持整洁;(六)、微笑服务，热诚服务;（七）、礼貌服务六要素;服 务 禁 语;;第二类是有点侮辱人格、讽刺挖苦的语句 1、痛，谁叫你要孩子！ 2、有什么不好意思，都这个样子，还装。 3、这么大个人了，什么都不懂。 4、活该，自己找的。 5、没钱就别来看病。 6、干吗起个这样名字，叫起来多别扭。 7、你这样的见多了，有什么了不起;第三类是不耐烦、生硬的语句 1、别罗嗦！ 2、医生去哪？我怎么知道这么多事，讨厌。 3、没什么，死不了！ 4、怕痛，别到医院来。 5、治病，哪有不疼的。 6、嫌慢，你怎么不早来。 7、现在交班(开会、结账)外面去等着去。 8、这是法律、法规的规定，你懂吗？ ;第四类是不负责、推诿的语句 1、这事别来找我，我不管。 2、谁答应你的，找谁去。 3、快下班了。明天再说吧！没上班呢，等会儿再说，下班了，下午来吧(下午不上班)。 4、机器坏了，到别的医院去吧！ 5、这儿治不了，去别的医院吧。 6、嫌这儿不好，到别处去。 7、有意见，找领导。 ;;四、志愿者服 务;;;服务要点： 行为规范，举止端庄，礼貌用语，热情迎送， 友好热情，微笑服务，方便患者，搀扶弱残， 解释耐心，百问不厌，文明礼貌，保持形象。 ;;;;;;;;; 建议...... ;服务，没有最好，只有更好！ ; 谢 谢 ;9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。9月-219月-21Friday, September 10, 2021 10、低头要有勇气，抬头要有低气。01:31:3901:31:3901:319/10/2021 1:31:39 AM 11、人总是珍惜为得到。9月-2101:31:3901:31Sep-2110-Sep-21 12、人乱于心，不宽余请。01:31:3901:31:3901:31Friday, September 10, 2021 13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。9月-219月-2101:31:3901:31:39September 10, 2021 14、抱最大的希望，作最大的努力。10 九月 20211:31:39 上午01:31:399月-21 15、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。九月 211:31 上午9月-2101:31September 10, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/9/10 1:31:3901:31:3910 September 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。1:31:39 上午1:31 上午01:31:399月-21;9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。9月-219月-21Friday, September 10, 2021 10、低头要有勇气，抬头要有低气。01:31:3901:31:3901:319/10/2021 1:31:39 AM 11、人总是珍惜为得到。9月-2101:31:3901:31Sep-2110-Sep-21 12、人乱于心，不宽余请。01:31:3901:31:3901:31Friday, September 10, 2021 13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。9月-219月-2101:31:3901:31:39September 10, 2021 14、抱最大的希望，作最大的努力。10 九月 20211:31:39 上午01:31:399月-21 15、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。九月 211:31 上午9月-2101:31September 10, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/9/10 1:31:3901:31:3910 September 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。1:31:39 上午1:31 上午01:31:399月-21