医院服务礼仪培训.ppt

穷根究理：时间、耐心、诚恳地有条有理说服。 挖苦挖苦：别扭的个性。这件案子只有你能办得好，其他的人都没有方法。 顽固不化：这只是我的想法，或许观念不正确也说不定，我说的有点过分了 缺乏信任：建立信赖关系、出乎意外的落差。 沉默寡言：平日培养亲近感 6.角色扮演互评 与医生 与护士 与院长 与患者 与患者家属 〔一〕护理用语的要求 1．语言的标准性：内容严谨、标准，符合伦理道 德原那么，具有科学性； 语词清晰、温和、措辞适中； 语义简洁，通俗易懂。 2．语言的情感性： 表达爱心、同情心和真诚相助的情感。 3．语言的保密性：既要尊重患者的知情权，但又 要遵守保护性医疗原那么； 同时还要尊重患者的隐私权。 护士绝不能讲伤害病人的语言 “你怎么这么烦，就来了？怎么又按铃了？〞 “?你的静脉不好打，老是打不进去，烦死了。〞 护士还要注意自我保护，防止语言不当造成的不必要的麻烦，甚至是医疗纠纷。 护士还应注意，不在工作场所，特别是当着病人或病人亲属的面谈论工作之外的事情，以及同事之间的是非短长。 接待三声：来时迎声、问时答声、走时送声 文明用语：问候语：早，您好！ 感谢语：谢谢！ 抱歉语：不好意思，让您久等了！ 对不起，请稍等！ 道别语：您慢走！ 〔二〕符合礼仪要求的日常护理用语 护理常用效劳用语 1．打招呼：如“您好、请、请稍候、打搅了、别客气、劳驾、谢谢、对不起、谢谢您的合作等〞 对患者的称谓要有区别、有分寸，可视年龄，职业而选择不同的称呼如：老师，同志、小朋友等。可令人感到亲切，融洽，无拘束。不可用床号代替。 2．介绍用语：如“您好，我叫× ×，是负责您的护士，您有事情请找我〞“请允许我为您介绍。〞 临床常用的礼貌用语： “您好，请问您有什么需要帮助的吗？〞 〞您请坐下，请您稍等一下，医生马上就来“ 〞请您稍等一下，检查结果要20分钟才能出来 〞这是您昨天的费用清单，如有疑问请告诉我“ 请您把裤子稍微退下来一点，我给您打针〞 “您好，我来为您整理一下床铺好吗？〞 “您好，现在我要给您输液，要方便一下吗？〞 “对不起，这个问题我也不明白，我帮您问问医生好吗？〞 “对不起，我正在给另一位病人做治疗，请您稍等一下，我马上就来好吗？〞 “祝贺您康复出院，请您多保重〞 “您如果有什么不舒服，请随时与我们联系〞 客人进入 大厅导诊工作人员以热情的态度，亲切的微笑，和蔼的言语。 招呼客人：您好，需要帮助吗？您好，请在这里挂号。您好！您找哪位大夫？我帮您联系，请稍等。 导诊台 分诊导医仔细询问病人病情，根据病情，准确分诊，挂号。力求做到准确无误，防止纠纷。 问诊语言：您好！请问，您哪里不舒服？根据病人的主诉、性质确定就医科室，协助挂号。 送诊人员 大厅导诊人员礼貌的护送病人前往科室，送诊过程中，主动与病人交谈，初步了解病人的需求，尽量从中获得有用的信息，掌握其根本情况，将病人引导至科室导诊人员，并简略告知病人的现病情。 病人到科室就诊 科室导诊人员主动迎接病人。仔细询问病史，认真填写病历，对病人说：〔您好，请坐。假设大夫不在，和蔼地对病人说，大夫会诊去了，很快就回来了，请您稍候。我立即给您打个 联系，请喝水吧〕。 陪同病人交费 病人从诊室出来，科室导诊人员主动迎上前去，适当的询问就诊情况。陪同病人前去交费、检查、化验等。〔主动与病人沟通：大夫怎么说，先做检查是吗？咱们到这边交费，交完费后，我送您去做检查〕。 送病人至检查科室 科室导诊人员送病人到各检查科室或告知检查地点。〔陪同病人交费，与病人交流：先做检查吧，以便把病因进一步搞清楚，等检查结果出来了，我再送您去看大夫〕 检查完毕 回到诊室 病人从检查